Fontos munka az értékesítőké. Hiába gyárt egy cég kiváló minőségű termékeket és nyújt lenyűgöző szolgáltatásokat, ha azt nem veszik meg elegen, lehúzhatja a rolót. Egyúttal nehéz szakma is: sok mindenre kell figyelni, hogy úgy győzzük meg a leendő ügyfeleket a portékánk értékéről, hogy közben nem veszi azt tolakodónak, elegendő információt kap, de közben nem is untatjuk napestig megapixelekkel meg törlesztőrészletekkel. Természetesen ez a szakma is tanulható: rövidesen elindul Értékesítési technikák képzésünk. Ennek apropóján előadónkkal, Homolka Balázzsal, a Medicontur cég Partnership managerével ukrán társblogunk cikkét továbbgondolva egy 10-es listát szedtünk össze arról, mi mindent nem érdemes mondani és tenni, ha sikeres salesesek lennétek!
1. „Bízzon bennem!”
A bizalom olyan, mint a tisztelet: nem kérni kell, hanem ki kell érdemelni. Ez a mondat azt sugallhatja, hogy valamit rejtegetünk, nem akarunk valóban felelni az ügyfél kérdésére, esetleg úgy érezzük, nem értené a választ. Az emberek ettől úgy érezhetik, manipulálni akarjuk őket. Helyette elég annyit mondanunk, hogy biztosak vagyunk például abban, hogy a kurzuson, amit árulunk, lesz idő minden téma kifejtésére, vagy egyszerűen hagyjuk el a felesleges töltelékkifejezéseket!
Homolka Balázs szerint ez a szófordulat nem véletlenül mémesedett. „Onnantól, hogy ki kell mondani, hogy bízz bennem, az egész teljesen hiteltelen lesz. Ezzel a kifejezéssel sokszor a saját bizonytalanságunkon próbálunk felülkerekedni, biztosan nem építünk bizalmat” – fogalmaz. Márpedig ha három dolgot mindenképp el kell kerülni, az a bizonytalanság, a hozzá nem értés érzékeltetése és az ügyfélnek való ellentmondás.
2. „Őszintén szólva…”
Mert eddig nem őszintén szóltál? Ennek kihangsúlyozása esetleg elbizonytalaníthatja ebben az ügyfelet. Valaki tévesen azt gondolja, hogy ettől fognak az ügyfelek jobban odafigyelni a mondandójára, másnál ez inkább csak felesleges töltelékszó. Akárhogy is: ezt egész egyszerűen érdemes kihagyni, csak mondd azt, ami utána következne! „Kitaláltunk ezekre a szavakra egy játékot, az őszintén szólva, bízzon bennem és társai büntetőpontokat érnek; az az értékesítő, aki a hívás során mégis használja, bedob egy százast a perselybe, és a hónap végén abból megyünk sörözni” – érzékelteti.
3. „Hát, azt hiszem, meg tudjuk oldani…”
Hiszed vagy tudod? Mondod vagy kérdezed? Iskolai feleleteknél gyakran megkaptuk ezt, ha elbizonytalanodtunk, és valahol ugyanez a gond ezzel a kifejezéssel is. Félreértés ne essék: nem kell az ügyfélnek azt sugallanod, hogy mindent tudsz. Ha valaki belekérdez az ÁSZF hatodik mellékletébe, és te kapásból megmondod a választ, az talán fura is. De ne mondj olyat, hogy feltehetően erre vagy arra lehetőség van, inkább kérj időt, amíg megbeszéled a kollégákkal, hogy utána már biztosra mondhasd a választ! Ha az ügyfél ezen problémázik, akkor esélyes, hogy később is gondok lesznek vele.
„Kockázatos bármire rábólintanunk egy tárgyalás során, amiben nem vagyunk biztosak” – húzza alá. „Sok minden dolgozik bennünk egy ilyen helyzetben, nem akarunk ellent mondani, vagy azt a látszatot kelteni, hogy nem értünk hozzá, netán elfelejtettünk valamit az ajánlatból - nincs könnyű dolgunk. És mindeközben szeretnénk már végre eljutni az üzletközésig, ezért bizonytalanul rábólintunk bármire. Ne tegyük!” Fontos tudni azt is, meddig van hatásköre egy értékesítőnek módosítani a feltételeken.
Ugyanakkor Balázs hangsúlyozza, hogy értékesítőként nem attól válunk igazi szakértővé, hogy minden kérdésre tudjuk a választ és úgy teszünk, mintha mi lennénk a legökéletesebb mérnökök, közgazdászok, IT-sok, orvostechnikusok attól függően, hol dolgozunk. „Van, hogy azt kell mondani, hogy ez egy nagyon jó kérdés, és át kell beszélni a kollégákkal, vagy egy következő alkalommal be kell vonni egy hozzáértő munkatársat” – húzza alá. Hozzátéve, hogy értékesítőként elsősorban mindig az üzletkötésre fókuszáljunk. A termékspecifikációk, a működés modellezése, a szervizelés és minden egyéb részlet átbeszéléséhez be tudunk hívni egy olyan kollégát, akinek ez a területe.
4. Szakzsargon használata
Minden szakmának megvannak a maga szakszavai, hárombetűs rövidítései, amit a közvetlen kollégák ugyan álmukból fölkeltve is értenek, de ha már bevontok egy plusz divíziót a meetingbe, akkor ők már gyakran csak a kötőszavakat értik. Természetesen van néhány olyan kifejezés, amit körülményes lenne másképp körülírni, és van, hogy a célközönségről feltételezzük, hogy ezeket érteni fogja. De főszabályként legyünk közérthetők, és igyekezzük minimalizálni a szakzsargonok használatát!
„Amikor elmondjuk, a vállalat mit csinál és ez miért lesz előnyös az ügyfélnek, azt minél tisztábban és egyértelműbben kell közölni, töltelékkifejezések és túlbonyolítások nélkül” – emeli ki. „Ha egy területnek van egy szaknyelve, az növelheti a hatékonyságot, de ronthatja a közérthetőséget. Érdemes minél kevesebb szakzsargont használni, és minél egyértelműbb kifejezésekkel élni helyette.” Sok mindent ugyanis nem bonyolult közérthetővé tenni, például nem muszáj az ügyfélnek a CTR optimalizálásáról magyaráznunk, elég azt mondani: hatékonyabbá tesszük a hirdetéseket.
5. „Általában ezt nem szoktuk, de most kivételt teszek”
Bár sokan azt hihetik, ettől majd az ügyfél úgy érzi, különleges bánásmódban részesül, ez egy vékony jég. Az emberek általában átlátják ezt a trükköt, és ezek után lehet, hogy elkezdik fenntartásokkal kezelni a mondanivalód többi részét. Ráadásul valaki kínosan is érezheti magát, mint aki tartozik neked a speciális elbánásért. Ha pedig a kivétel egy olcsóbb ár, akkor feltehetik a kérdést: ha ennyiért is megvehetik, miért raboltad eddig az idejüket egy magasabb árral.
6. Rögtön bedobsz pár kedvezményt
Bár mindenki tudja, hogy a magyar fogyasztók alapvetően árérzékenyek, folyamatosan érzékeljük a drágulásokat, mégsem feltétlenül jó taktika azzal indítanod, hogy kedvezményt adsz. Ha a kedvezmény vagy az alacsony ár lesz amivel meggyőzöd az ügyfelet, akkor nagyon könnyen el is veszítheted, amint talál egy konkurenst száz forinttal olcsóbban.
„Az értékajánlat sose az árról és a kedvezményekről szóljon” – húzza alá Balázs. Először értsük meg a problémát és építsük fel a vevő számára a saját hasznosságát! Ha ezzel megvagyunk, és az ügyfél már csak a megrendelés elküldésén dilemmázik, akkor jöhetünk elő egy kedvezménnyel, mint egy lezárást segítő technikával.
7. „Ez a legjobb termék a piacon”
Meredek állítás. Bár egy szűken vett szegmensre nézve akár igaz is lehet, vigyázni kell az ilyen végletes kijelentésekkel. Ki szerint a legjobb? Az ügyfél majd eldönti, az ő személyes megítélése szerint ez-e a legjobb vagy sem. Ha a korábbi vásárlók elégedett visszajelzéseire hivatkozol, az már egy egészen más szint, hiszen akkor már nem önmagatokról állítjátok, hogy ti vagytok a legjobbak.
„Az, hogy mi vagyunk a legjobbak, a legnagyobbak és évtizedek óta a piacon vagyunk: ezek a ‘90-es évek szövegei. Akkor még tényleg voltak szempontok, amiben tudtunk a legjobbak lenni a piacon. Most már annyi az alternatíva, hogy vagy egy specifikus dologban lehetünk a legjobbak – bár a versenyhivatal annyira az ilyen állításokat sem szereti –, vagy egyszerűen elmondjuk, hogy a partnereink szerint miben vagyunk igazán jók” – mondja oktatónk.
Emeljünk ki inkább valamilyen konkrét tényezőt vagy tényezőket – tanácsolja. „Sokszor aki nem tudja, pontosan mi is a terméke hasznossága, az mond olyat, hogy ez a legjobb. Ez is értékesítői bizonytalanság, amit inkább csak megmosolyognak.”
8. „Ezt sajnos nem engedi a céges szabályzatunk”
Ilyen helyzet persze előfordul, de ez lényegében egy kicsit jobban körülírt nem, amit nem szabad az ügyfelek arcába mondani. Persze nem szabad olyan megállapodásokba belemenni, amit nem tudtok teljesíteni, viszont fel lehet mérni, hogy miért olyan fontos neki egy számotokra nem teljesíthető elvárás, és találhattok a helyzetére olyan alternatív megoldásokat, amelyeket már be tudtok futni.
Egy ilyen helyzetben kérhetsz időt, amíg egyeztetsz a kollégákkal. Emellett azt is nyugodtan elmondhatod, hogy ez egy nagyon nehéz helyzet, meglepett a kérés.
9. Ráömlesztesz egy csomó infót az ügyfélre
„Bár már egy hideghívás során is számos fontos dolgot el szeretnék mondani, nem beszélhetek hosszú perceken keresztül, hanem minél előbb interakcióba kell kerülnöm a másik féllel” – magyarázza. „Először is, engedélyt kell kérnem, van-e most 5-10 perce, és törekednünk kell minél több kérdés használatára.”
„Le kell tekernünk a saját hangunkat és az ügyfelet kell beszéltetnünk" – emeli ki. Ebben segít egy megfelelő script, azaz a beszélgetés forgatókönyve. „A rossz értékesítőből úgy ömlik a szó, mint az eltörött tűzcsapból. Az is egyfajta bizonytalanságra utal, ha megpróbáljuk túlbeszélni az ügyfelet.”
10. Türelmetlen vagy
Bármilyen szokatlanul is hangzik, de még egy direkt értékesítési szituációban – mint egy autószalon – sem adhatunk el azonnal, hanem végig kell mennünk az értékesítési tölcsérünk különböző szakaszain. Ugyanez a helyzet egy 30 perces hívásban is. Pár lépésben meg kell ismernünk a vevő problémáját, megérteni, hol rejlik számára a hasznosság, és csak ezután jöhetünk elő az ajánlattal.
Nem véletlen, hogy az autószalonban is azzal szólít meg az értékesítő, hogy hol helyezkedik el az életünkben az autó, ahelyett, hogy sorolná a köbcentiket vagy azonnal dobálózna az árakkal és a kedvezményekkel. Ha lépésről lépésre építkezünk, a vevőnk azt fogja érezni, hogy figyelmet kap, meg akarjuk érteni a problémáját, így sokkal könnyebb dolgunk lesz a meggyőzésében.
A jó scriptről is szó lesz a képzésen
„Nyilván attól, hogy beleesünk a fenti hibák valamelyikébe, még nem bukjuk el az üzletet. Ám, ha minimalizálni tudjuk ezeket baklövéseket, rövidebb idő alatt, és sikeresebben tudunk értékesíteni” – summáz oktatónk. Ebben sokat segít, ha – rögtönzés helyett – vannak előre megírt scriptjeink, és gyakoroljuk is azokat. „Sokan azt gondolják, hogy a script gépiessé tesz minket és azt senki sem szereti. Ám ezt csak a melletted ülő kolléga tapasztalja, mert ő napjában sokszor hallja tőled, viszont a hívott fél ideális esetben csupán egyszer” – nyugtat meg mindenkit.
A rögtönzésben viszont nagyon sok a lehetőség a hibára, illetve a lényeges információk elhagyására, amivel jelentősen csökken az értékesítési hatékonyságunk – magyarázza. „Gyakoroljunk, vigyünk a szövegünkbe lendületet, mosolyogjunk és máris teljesen másként fog csengeni az az előre megírt pár mondat!” A jó script megírása pedig csupán egy azokból a módszerekből, amelyek biztosan elő fognak kerülni a november 4-én induló Értékesítési technikák kurzuson.
Ide várják azokat, akik nulla tapasztalattal, karrierváltóként érkeznek, hogy átfogó képet kapjanak; ahogyan azokat is, akik pár éves tapasztalattal jönnek ismeretbővítésért, új technikák elsajátítása érdekében; és akik már 5-10 éve salesesek, vezetői státuszban vannak, és aktualizáló összefoglalásra van szükségük. Itt ők is gyakorlati megközelítéssel kapnak egy teljes értékesítési eszköztárat, amit odaadhatnak a csapatuknak.
„A kurzus sokat épít a közvetlen tapasztalataimra. Rengeteget változott mára az értékesítés, ezért sok szó lesz a mindennapi munkába beépíthető új eszközökről.” A téma lényegében a modern sales lesz, amely nem csupán digitális, de hangsúlyos benne a rendelkezésünkre álló idő lerövidülésének kezelése, a célzott kommunikáció, és az is, hogy az ügyfelek már mindennek utána tudnak nézni, ami az egekbe emeli az elvárásokat. Emellett persze az új befolyásolási technikáktól a mesterséges intelligenciáig sok eszköz előkerül.
Szeretnél egy összefoglalót kapni a cikkekről?
