Egyre gyakoribb, hogy az ügyfelek kiszolgálják saját magukat. Azok pedig, akik személyesen lépnek kapcsolatba az eladóval, általában tudják, mit akarnak, úgyhogy kevésbé hajlamosak az impulzív vásárlásra.
Ilyen körülmények között hogyan lehet hatékonyan bemutatni a termékeket és növelni az eladásokat? Az eredményességhez négy kulcsfontosságú részletre érdemes koncentrálni.
1. Ügyfélélmény
A PwC kutatása alapján az ügyfelek 86%-a nemcsak vásárolni, hanem drágábban vásárolni is hajlandó, ha jó ügyfélélményt kap. Ennek az eléréséhez tudni kell, mit akarnak az ügyfelek, és milyen elvárásaik vannak. Sok eladó állítja, hogy ennek szellemében dolgozik. De ez valóban így van?
Nézzünk egy konkrét helyzetet! Egy vásárló okostelefont akar venni. A boltban azonnal megkérdezik a személyes preferenciáiról, és arról, mit vár az eszköztől. Miután az eladó megkapta a válaszokat, megmutatja a megfelelő modelleket, és felsorolja az előnyeiket. A folyamat tökéletesnek tűnik, az eladó pedig kompetensnek, barátságosnak és motiváltnak.
De a vásárló megkérdezi: meddig marad feltöltve a telefon, ha csak zenehallgatásra és írásra használja? És tisztázásképp hozzáteszi: forgatókönyvíró, sokat ír, és gyakran okostelefonon.
Ez a kérdés sokakat zavarba ejt, mert nem a márkáról szól, nem a technikai tulajdonságokról, nem arról, amit a termék leírásából meg lehet tudni. Az eladót a tapasztalatairól kérdezik, olyasmiről, amiről csak akkor tudhat, ha már használta a terméket. Hány eladó tud ilyen részletekről beszélni?
Gondolkodjunk széleskörűen, ha a legjobb élményt akarjuk biztosítani az ügyfeleinknek! Lássuk a terméket az ő szemükkel! Nem elég ismerni az összetételt, a technikai és gyártási jellemzőket. Tudni kell, mennyire hatékony a termék különböző helyzetekben, mennyire képes specifikus feladatokat megoldani.
2. A megfelelő szavak
Egy mondatot száz különböző módon el lehet mondani, és mindegyiknek más hatása lesz.
Elmagyarázhatjuk részletesen a vásárlónak az okostelefon összes technikai jellemzőjét, de a részletek unalmasak, és nem mindenkinek van szüksége rájuk.
Gondoljunk az iPod híres szlogenjére: „1000 dal a zsebedben.” Vagy ott a MasterCard fizetési rendszerének szlogenje: „Van, amit nem lehet pénzért megvenni. Minden másra ott a MasterCard.” Rövid, világos, izgalmas. Alkalmazzuk ugyanezt az elvet, amikor előkészítjük a termékünk bemutatását: használjunk kevés szót, de azok fejezzék ki a lényeget!
És ebből a célból kísérletezzünk a megfogalmazással. Keressük meg a szavakat, amik a leginkább megragadják a konkrét közönségünk figyelmét. Hozzuk létre a saját fókuszcsoportunkat, és gyakoroljunk rajtuk.
A nyilvános beszédről és a szövegírásról szóló könyvek segítenek ennek a készségnek a fejlesztésében. Hasznos lehet elolvasni például Bill Gilbert és Larry King Hogyan beszélj lenyűgözően bárkivel bárhol bármikor? - A mesteri kommunikáció titkai, vagy Tel Rez és Chris Voss Tárgyalj úgy, mintha az életed múlna rajta! - Meggyőzés egy FBI-os túsztárgyaló módszereivel című könyveit.
De tanulhatunk történelmi személyiségek híres beszédeiből is. Az egyik legjobb a Van egy álmom Martin Luther Kingtől. Ő nem volt értékesítési menedzser, de sikeresen „adta el” az eszményeit, és rengeteg embert vett rá arra, hogy aktívan küzdjenek az egyenlőtlenségek ellen.
King 1963-ban mondta el a beszédét, és egy évvel később az Egyesült Államok törvényben tiltotta meg a faji alapú megkülönböztetést a kereskedelem, a szolgáltatások és a foglalkoztatás terén.
Magában a szövegben sok utalás van az akkori társadalomra, a Bibliára, a történelemre, az amerikai álomra. Ennek köszönhetően minden fültanúja hallhatott valami hozzá közel állót, ez tette sikeressé a beszédet.
Minden értékesítőnek meg kell értenie, hogyan ragadja meg az ügyfelei figyelmét azzal, ami közel áll hozzájuk, és amit hallani akarnak. Utána már könnyebb lesz rávenni őket a vásárlásra.
3. A hármas szabály
Az emberi agy nem dolgozza fel jól a számokat, és nehezen is emlékszik rájuk, főleg, ha nagy értékekről van szó.
Sokkal könnyebb észlelni 1-4-ig a számokat és mindent, ami hozzájuk kapcsolódik. Az agyunk a hármasokat szereti a legjobban. Jobban és gyorsabban jegyzi meg a három részben bemutatott információkat. Ezt a jelenséget már régóta ismerik és használják előadók a közönség befolyásolására. A hármas szabály az értékesítésben is segít.
Ezt különböző módokon használhatjuk fel. Például, amikor bemutatunk egy terméket vagy szolgáltatást, osszuk három részre a történetét, vagy emeljük ki három kulcsfontosságú előnyét!
Kínálhatunk három termékből álló választékot, különböző előnyökkel. Ez kényelmes megoldás, ha a vásárló nem tudja pontosan, mit akar, vagy nem kapkodja el a vásárlást, amíg nem látta a teljes választékot.
Három termék már megteremti a nagy választék illúzióját, és elgondolkodtatja a vevőt. De nem arról, hogy érdemes-e vásárolni, hanem arról, hogy a három opció közül melyik a legjobb választás.
4. Érzelmek
Próbáljunk meg változtatni a hagyományos megközelítésen: a vásárlónak ne az ő érzelmeit adjuk el, hanem a sajátjainkat!
A prezentáció során mutassuk meg, hogy fontos nekünk, amit árulunk. Például, mondjuk el, mit szeretünk a termékünkben, hogyan használjuk azt mi, vagy a barátaink. Álljunk elő érdekes tényekkel.
Az érzelmek ragadósak. Ha a vásárló látja a termék iránti lelkesedésünket, őt is érdekelni fogja. Innentől már csak meg kell erősítenünk ezt az érdeklődést, részletezve, milyen előnyökkel jár a termék a vásárló számára.
Mások érzelmei befolyásolják a hangulatunkat, ezt egyértelműen bizonyítják a kutatások. Az egyik ilyen kutatásról Carmine Gallo „Talk Like TED The 9 Public-Speaking Secrets of the World’s Top Minds” című könyvében olvashatunk.
A történet szerint tudósok megkértek nagy érzelmi karizmával rendelkező embereket, hogy pár percig üljenek egy szobában érzelemmentes, csendes emberekkel. Tilos volt beszélniük. Ezután a hallgatagabb résztvevők arról számoltak be, hogy javult a hangulatuk. Kiderült ugyanis, hogy ilyen nagy hatással voltak rájuk a többiek mosolyai és gesztusai. Az érzelmes embereknél ezek hangsúlyosabban érzékelhetők, azonnal feltűnnek.
Nem is csoda, hogy sok márka használja az érzelmeket az értékesítésnél. A legegyszerűbb példa erre talán a Starbucks: az ott dolgozók csak ráírják a vendégek nevét egy kávés pohárra, mégis, ez sokat változtat azon, ahogyan a szolgáltatást érzékeljük.
Ugyanez működik a személyes értékesítésnél is, de itt nem egy névvel ellátott pohár a főszereplő, hanem maga az eladó: a személyisége, az elhivatottsága és a lelkesedése.
