Ha értékesíteni akarsz, akkor a telefonbeszélgetés során csak a saját hangod és körülbelül 5 perc áll rendelkezésedre ahhoz, hogy felmérd az ügyfelet, megtaláld vele a közös hangot, és meggyőzd arról, hogy megvásárolja a terméked. Így kell nyerni. A kezdő értékesítők a rutin és a felkészültség hiánya miatt gyakran buknak el már a legelején.
Miért rontja egy ilyen rosszul sikerült beszélgetés a cég hírnevét, és milyen kérdést ne tegyél fel semmiképp (kivéve, ha szándékosan magadra akarod haragítani az ügyfelet)?
Mi forog kockán egy félresikerült hívás alkalmával?
Egyetlen elbénázott hívás természetesen még nem teszi tönkre a céget, de ha rendszeressé válik, akkor hosszú távon kellemetlen következményei lehetnek, mert:
- Rossz minőségű leadeket generál. Az ügyfél ugyan elfogadja az ajánlatot, de csak azért, hogy végre kiléphessen a beszélgetésből, és soha többé ne vegye fel a telefont, ha a cég keresi.
- Forrásokat pazarol. A cég leadgenerálásba fektet: hozzáférést vásárol a Crunchbase-hez, vásárlói adatbázist vagy egy drága CRM-et vesz, de a haszon átfolyik rajta, mint homok a szitán, ha az értékesesítő nem jut tovább a híváson.
- Nem tudod felmérni a piacot. Abban az esetben, ha az értékesítőnek sikerül beszélgetésbe elegyednie egy potenciális vásárlóval, van esély rá, hogy fel tudja térképezni a piacot. Egy lead például figyelmeztethet egy versenytárs viselkedésére, információkkal szolgálhat a piaci trendekről, vagy felhívhatja a figyelmet egy közelgő jogi módosításra. Ezek az információk mind a cég értékesítési stratégiáját segítenék, de hozzáférhetetlenek maradnak, mert az értékesítő nem tudja megteremteni a megszerzésükhöz szükséges kapcsolatot.
- Rontja a hírnevet. A beszélgetés alatt a vásárló számára az értékesítő képviseli a cég értékeit. Ha udvariatlan, kellemetlenkedő alak, aki rossz kérdéseket tesz fel, vagy még rosszabb, személyeskedik, a vásárló azt gondolhatja, hogy az adott cégben ez az elfogadott norma.
A helytelen kommunikáció nemcsak meghiúsítja az üzletet, de hosszú távon is kárt okoz a márkának. Összegyűjtöttünk néhány kérdést, amivel, ha értékesítő vagy, sürgősen hagyj fel, mert akár a cég hírnevét is romba döntheted velük. Elmagyarázzuk, hogy miért érdemes kerülnöd ezeket a kifejezéseket, és néhány jógyakorlatot is mutatunk.
Motiválásnak álcázott kérdések
#1. „Szeretne spórolni?”
Mindegyik ügyfél szeretne spórolni. De ha úgy gondolod, hogy ezzel a felütéssel rá tudod bírni a vonal túlsó végén ülő embert arra, hogy érdeklődést mutasson a terméked iránt, akkor sajnos tévedsz. Kellemetlenül, sőt, sértve fogja magát érezni.
Először is, rögtön a hívás elején eszébe juttatod a rossz pénzügyi helyzetét. Utána meg kell tippelnie, hogy mennyit spórolhat az ajánlatoddal, és megbecsülnie, hogy mennyibe fog ez kerülni neki. Ez így elég bonyolult, nem?
Természetesen jó ötlet megvillantani az üzletből származó pénzügyi előnyöket, de érdemesebb inkább így feltenned a kérdést: „A jelenlegi gazdasági helyzetben sokan szembesülnek a kiadások növekedésével. Ön milyen költségoptimalizálási eszközöket használ?”
#2. „Meggondolná magát, ha kedvezményt adnánk Önnek?”
Ez a legkárosabb kérdés, amit csak feltehetsz. Egy ilyen kérdés gyengeséget és inkompetenciát sugároz. Amikor egy kezdő értékesítő úgy érzi, hogy leült a beszélgetés, és a partnere távozni készül, bepánikol, és minden racionalitást hátrahagyva igyekszik hasonló frázisokat bedobni, csak hogy tovább vigye a beszélgetést. Az eredmény gyakran tízszer rosszabb, mintha fel se tette volna a kérdést.
Képzeld magad a vásárló helyébe! Ha megkérdezik tőled, hogy: „Meggondolja magát, ha kedvezményt adunk Önnek?”, pontosan azt fogod gondolni, hogy: „Nyilvánvalóan nem akarják megmondani a valódi árat, és ezzel a kedvezménnyel próbálnak átverni.” Kizárólag azt éred el ezzel, hogy az ügyfél kétségbe vonja az ajánlatod hitelességét.
Felejtsd el ezt a kérdést, örökre! Ha úgy érzed, hogy lankad a lead figyelme, akkor ahelyett, hogy hasonló frázisokkal szakítanád félbe a párbeszédet, említs meg könnyedén néhány termékelelőnyt, és hangsúlyozd ki, hogy ez mennyi hasznot jelent a számára. Például így:
„Mondja, ha a termékünk 30 százalékkal képes csökkenteni a vállalata infrastrukturális költségeit, hogyan befolyásolja ez az Ön árrését?”
Vagy használd a B tervet, ha továbbra is kifogásokba ütközöl:
„Gábor, legyünk őszinték, vannak még kétségei?”
És ha a válasz „igen”: „Ha minden kétségét eloszlatom, akkor mondjon egy okot, amiért ne egyezzünk meg!”
Máris gördülékenyebb lesz a beszélgetés.
Elcsépelt kérdések
#3. „Önt mi tartja ébren éjszaka?”
Hacsak nem a terapeutája vagy, ne tedd fel ezt a kérdést! Úgy tűnhet, hogy ez egy remek, személyes nyitás, ami több száz másik értékesítőnek biztosan nem jut az eszébe – és már rögtön meg is találtad a hangot az ügyféllel. De ez több száz másik értékesítőnek is az eszébe jut, ezért ennyire elcsépelt, béna és tankönyvízű kérdés.
Találd fel magad! Biztosan van valami közös dolog, amivel könnyedén meg tudod ütni a kezdő hangot. Például, ha egy videóhívásról van szó, nem tudsz nagyot tévedni azzal, hogy: „Wow, nagyon menő az a Prodigy poszter!” Ebből legfeljebb akkor lehet rosszul kijönni, ha mondjuk Beyoncé van a poszteren (de igazából akkor sem).
#4. „Hogy van?”
Rossz a kérdés, mert automatikus, nem teszel bele energiát. Tegyük még hozzá, hogy senkit nem érdekel igazán, hogy az illető mit válaszol. Ha a hívás elején ehhez folyamodsz, azonnal egy hatalmas falat emelsz magad és az ügyfél közé. Ezt még át lehet fúrni, de jobb, ha egyáltalán meg sem építed.
Akkor leszel rokonszenves, ha látja, hogy nem egy újabb tucatértékesítő vagy, és felkészülten érkezel a hívásra.
Nézd meg az ügyfél profilját a közösségi oldalakon – lehet, hogy nemrég részt vett egy eseményen, például egy webináriumon vagy egy konferencián. Akkor nyithatsz ezzel: „Nemrég láttam az előadását az X konferencián. Milyen benyomásai vannak a rendezvényről?”
#5. „Szüksége van némi időre, hogy átgondolja az ajánlatot?”
Ha azt gondolod, hogy az ügyfél értékelni fogja, hogy figyelembe veszed a zsúfolt időbeosztását, egyedül saját magadnak okozol késedelmet.
Először is, az lesz a benyomása, hogy nemcsak hogy nem sietsz megkötni az alkut, de kiutat ajánlasz fel belőle. Azért dolgoztál ilyen sokat, hogy megkösd a megállapodást?
Másodszor, ezzel a kérdéssel csökkented az ajánlatod értékét. Az ügyfél azt fogja gondolni, hogy még rengeteg olyan szolgáltatás van a piacon, mint a tied, és végül egy versenytársadat fogja választani, aki egész biztosan nem fog késlekedni a szerződéskötéssel.
Tehát, ha legközelebb megérzed egy jó üzlet lehetőségét, zárd le ezzel mondattal: „Hétfő reggel elküldöm Önnek a szerződést, amelyet alá is írhat.”
Kellemetlen kérdések, amiket mindenki utál
#6. „Tamás, vessünk egy pillantást erre!”. „Jól hangzik, Tamás?”
Nyilván mindenki szereti, ha a nevén szólítják, de nincs rosszabb egy eladónál, aki túlzásba veszi a nevek ismételgetését. Mi ezzel a célod? Ha a kölcsönös rokonszenv kialakulásában reménykedsz, akkor ezzel biztos nem segíted elő, viszont lehet, hogy elijeszted az ügyfelet.
Üzleti levelezésben elég egyetlenegyszer megemlíteni a beszélgetőpartner nevét a köszöntésben, ha rövid üzenetről van szó, és maximum kétszer, ha egy egyoldalas üzleti levelet küldesz.
Egy beszélgetés során semmiképpen ne szólítsd minden mondat elején név szerint, és ne fordulj hozzá felesleges kérdésekkel!
#7. „Mi lenne, ha azt mondanám Önnek..?”
Csak abban az esetben tedd fel ez a kérdést, ha szeretnél sztereotip, kellemetlen és hiteltelen értékesítőnek látszani. Így soha nem indítanak ajánlatot, hanem a termék valódi előnyeiről beszélnek, amik tényekkel is alátámaszthatók.
Ha a fenti kérdést használod, akkor az ügyfélnek azonnal az a homályos érzése támad, hogy manipulálni próbálod, és a következő mondattal egy olyan fantasztikus szolgáltatás lehetőségét írod majd körbe, ami csak a mesében létezhet.
Ahelyett, hogy hamisan flörtölsz, mondd ki a lényeget közvetlenül! Nézd meg, mennyivel jobban hangzik így:
Manipuláció: „Mi lenne, ha azt mondanám, hogy 6 hónap alatt megduplázhatja az ajánlási arányt?”
Tény: „Ügyfeleink 87%-a megduplázza az ajánlási arányt 6 hónap alatt.”
Egyszerűen csak hülye kérdések, amiket tényleg soha ne tegyél fel
#8. „Érdekli-e, hogy…?”
Soha ne tedd fel úgy a kérdést, hogy „keres-e” vagy „érdekli-e”! Még ha a legjobb ajánlatot teszed is le az ügyfél elé, akkor is nemet mond erre.
Jobb, ha érdekesebb kérdésekre koncentrálsz, mint például: „Mondja, ha az Ön értékesítési osztályán telepítenénk a szoftverünket, és háromszorosára növelnénk a konverziót, az hogyan befolyásolná a cég profitját?”
#9. „Alkalmas most, hogy beszéljünk?”
Ne feledd, hogy a potenciális ügyfelek nem ülnek az irodájukban ölbe tett kézzel, és várják, hogy felhívd őket. Az üzleti életben mindenki, aki döntést hoz, egész nap elfoglalt, ezért az ilyen kérdések mindenképpen értelmetlenek.
Persze (másképpen) érdemes tisztázni, hogy valaki tud-e néhány percet szánni rád. Mérd fel először, hogy hol tartózkodik az ügyfél: ha nagy zaj van a háttérben, akkor nyilvánvaló, hogy ez a beszélgetés nem lesz hatékony. Ilyen esetekben jobb, ha rákérdezel a szabadidejére, hogy mikor tud elszabadulni ebből a helyzetből.
Sok múlik azon, hogy hogyan mutatkozol be. Ha a beszélgetés eleje jól ment, és még vicceset is tudtál mondani, vagy úgy érzed, hogy az illető jó hangulatban van, akkor könnyeden megkérdezheted: „Alkalmas lenne most 5-10 percet rám szánnia, hogy minden részletet megbeszélhessünk?”
#10. „Mesélhetek Önnek a termékünkről/szolgáltatásunkról?”
Egy pillanat, te most éppen engedélyt kérsz az ügyféltől a munkád elvégzésére? Már most nyilvánvaló, hogy ez a kérdés nem lesz sikeres. Ezt biztosan nem akarja hallani, és nem is hibáztathatod érte.
Soha ne engedd, hogy az üzlet sikere a vevőn múljon! Ne adj neki ürügyet, hogy nemmel válaszoljon azért, mert te leértékelted magad egy hülye mondattal. Ne kérj engedélyt a terméked vagy szolgáltatásod előnyeinek felsorolására, hanem legyél elég érdekes beszélgetőtárs ahhoz, hogy az ügyfél maga akarjon róluk többet megtudni.
Ha fel akarod valahogy kelteni az érdeklődését, inkább kérdezd meg: „Melyik 3 tényező kulcsfontosságú az Ön számára, amikor egy ilyen terméket választ?”
#11. „Tehát nem érdekli a termékünk/szolgáltatásunk?”
Klasszikus öngól. Például azt mondja a potenciális ügyfeled: „Sajnos nem érdekel minket...” Erre te: "Tehát nem érdekli a potenciális bevételének megháromszorozása és a lemorzsolódás 20%-os csökkentése?”
Ez már lehet, hogy érdekli, de ezen a ponton már elég nehezen lesz üzlet ebből az interakcióból, mert az ügyfél úgy érzi, őt hibáztatod.
Először is: fogadd el, hogy az illető egyszerűen nem használja az általad kínált termékeket, mert nincs rájuk szüksége. Másodszor: ismerd fel, hogy valószínűleg te sem végezted jól a munkádat – vagyis nem adtad el jól őket.
Ne gyakorolj nyomást a beszélgetőpartneredre! Jobban teszed, ha inkább újrahallgatod a korábbi hívások felvételeit, és felfrissíted a tudásod a termék előnyeivel kapcsolatban. Semmiképpen se próbáld az ügyfelet hibáztatni az üzlet sikertelenségéért.
#12. „Mit tehetek azért, hogy elfogadja az ajánlatomat?”
Veszélyes pillanat! Érzed, hogy az ügyfél érdeklődik, szó szerint fél lépésre van a pozitív döntés meghozatalától, és szüksége van egy bátorító mondatra. Az a kérdés, hogy „Mit tehetek?” nagyon vonzónak tűnhet, ha nem rombolnád le vele az összes korábban elért eredményedet: nyilvánvalóvá válik a másik fél számára, hogy valahova sietsz, és arra kéred, hogy mondjon neked „igen”-t.
A legjobb taktika ebben az esetben az, ha egyszerűen megkérdezed: „Mi akadályoz bennünket abban, hogy elkezdjünk együtt dolgozni?” Így képes leszel megoldani az ügyfél problémáját, és elhárítani azokat az akadályokat, amik a szerződés aláírása előtt állnak.
#13. „Segíthetek valamiben?”
Amikor az eladó odalép egy emberhez az üzletben, és megkérdezi: „Segíthetek valamiben?”, a válasz gyakran az automatikus védekezés: „NEM, csak nézelődöm.” Majd a vevő eltűnik valahol a vállfák mögött, és többé nem is kerül elő.
A B2B-ben ez a kérdés ugyanekkora csapást mér az értékesítésre. Sose kérdezz meg egy potenciális ügyfelet, hogy mit tehetsz érte. Rakj le elé egy kész tervet!
Te vagy a hívás vagy a beszélgetés kezdeményezője, ezért bátran vesd fel: „Van az Ön számára egy olyan megoldásom, amely segít hatékonyan menedzselni a márkája online hírnevét! Kérek 3 percet, és egyértelmű lesz, hogy működik az ötlet.”
Tapintatlan kérdések, amik meghiúsítják az üzletet
#14. „Mennyi a költségvetése?”
Természetesen a költségvetésen sok múlik, és az egész beszélgetés arra épül, hogy megismerd, hogy a potenciális ügyfél megengedheti-e magának az üzletet. De semmi esetre se told valaki arcába ezt a kérdést.
Ha megfelelően felmérted a beszélgetést, és már biztosra veszed az érdeklődést a termék vagy szolgáltatás iránt, akkor a megfelelő pillanatban fogalmazz így: „Termékünk ára X és Y forint között mozog az előfizetés típusától függően. Ha az előnyeinket tanulmányozva úgy dönt, hogy ez jó megoldás az Ön számára, hajlandó megfontolni ezt az összeget?”
#15. „Ön döntéshozó a cégben?”
Nem egy felsővezető van a vonal másik végén, aki a döntéseket hozza, szerződéseket ír alá, és fizetési megbízásokat ad, hanem az egyik beosztottja. Mérges vagy magadra, amiért értéktelen leadet követtél. De ezzel a kérdéssel nem jutsz előrébb, legfeljebb a beszélgetőpartnered hozod kellemetlen helyzetbe, mert senki nem szeret postás vagy informátor lenni.
Zárd le inkább a beszélgetést ezzel az udvarias kérdéssel: „Ki vesz részt ebben a döntési folyamatban?”, ha azonosítani szeretnéd az összes potenciális érdekelt felet, aki érdeklődhet a szolgáltatásaid iránt – és lépj tovább!
