Bár a tárgyalás szóról jó eséllyel hosszú asztalok jutnak eszünkbe, amik körül öltönyös férfiak és kosztümös nők fontos témákról beszélgetnek, valójában az átlagember is sokat tárgyal. Az első állásinterjúdtól kezdve minden olyan egyeztetésig, ahol eldől, milyen projektben vegyél részt, kapsz-e fizuemelést, tudjátok-e kezelni Bélát, aki bunkó veled, tárgyalsz, még ha csak meetingnek, egyeztetésnek, gyors megbeszélésnek és a munkád akadályozásának hívod is. Aki pedig már közép-, esetleg felső vezető, az a különböző megrendelésektől a stratégiai együttműködéseken át a tenderekig sok-sok területeken folytat tárgyalásokat.
A tárgyalni tudás klasszikus soft skill, amelyből önmagában talán még nem tudsz megélni, de ha amúgy jól értesz valamihez, nagyon megkönnyíti az érvényesülést. Népszerű is a meggyőzés pszichológiájáról szóló képzésünk, most szeptemberben már nyolcadjára indítjuk el. Itt előadónk, Maklári István másfél évtizedes stratégiai tanácsadói és felsővezetői tapasztalattal vesz végig minden fontos részletet a tárgyalási helyzetek felismerésétől a fókuszvesztésig.
Mostani cikkünkben pedig arra kértük, adjon tippeket, hogyan viseljünk el öt borzalmas tárgyalópartner-típust, értsük meg a működésüket és folytassunk velük sikeres egyeztetést! Negatív toplista következik, nagyon konkrét megoldásokkal!
Aki arrogáns és nem kezel egyenrangú félként
Miért csinálja? Az arrogancia vagy egy rejtett frusztráció leplezésére szolgál vagy pedig felvett szerep. Utóbbi az üzleti életben kifejezetten gyakori – mondja szakértőnk. „Elképzeli magáról, hogy ő egy nagyszájú értékesítő, vagy egy mindenkinél okosabb vizionárius vezérigazgató – és ezeket az arrogánsnak ható szerepeket színészként gyakorolja konferenciákon, ügyfelekkel való találkozáskor” – magyarázza.
Bár István senkinek nem javasolja ezt a stílust, azt mondja, a cégek egy részénél még működhet is. „Ha egy cég mondjuk monopolhelyzetben van, az arrogancia a vállalati kultúrából és pozicionálásból ered, azt üzenve: nem is kell másban gondolkodnod rajtunk kívül.”
Hogyan közelítsük meg? Általában kellő magabiztossággal lehet velük is sikeresen tárgyalni. Az arroganciának ráadásul sokszor az alacsony tudásszint túlbecsülése, azaz a Dunning–Kruger-hatás az oka, viszont ha mi kellően felkészültek vagyunk és ismerjük partnerünk termékének a tényleges értékét, akkor nem billent ki minket, hogy végig csak szuperlatívuszokban regél róla.
„Ilyen, amikor egy ingatlanos arról beszél, hogy ez a környék egyetlen penthouse-a, ilyen kilátás sehol máshol sincs. Ez, főleg, ha eddig általunk nem ismert adatokat említ, könnyen kibillenthet minket” – érzékelteti. De ha elvégeztük a házi feladatunkat, akkor tartani tudjuk magunkat ahhoz, hogy szerintünk mennyit ér az ingatlan és visszaterelhetjük a beszélgetést a számunka fontos szempontokra.
Mit kezdjünk vele?
- Maradjunk professzionálisak és határozottak! „Te is kellesz ahhoz, hogy az arrogancia működjön ellened. Ha felkészültünk és előre tudjuk, mi az az intervallum, amiben mozoghatunk árban, fizetési feltételekben és így tovább, akkor határozott tudunk maradni” – magyarázza.
- Látszódjon rajtunk, hogy nekünk is van önbizalmunk! Ha kitartóan magabiztosságot sugárzunk, akkor az arrogáns fél elkezd elbizonytalanodni – teszi hozzá. Kérdésemre megnyugtat: ha professzionális, racionális, hidegvérű tárgyalóként érkezünk meg, akkor nem válunk ettől mi magunk is arrogánssá. A határozottságot megélhetik pökhendiségnek, rugalmatlanságnak, de ezen már a nonverbális kommunikációval lehet segíteni.
- Találjunk közös pontokat! A magukat feljebbvalónak éreztetni igyekvő embernek ezzel azt mutatjuk, hogy egyenrangúak vagyunk vagy legalábbis egy csapatban játszunk. „Ilyenkor szoktak feltűnni az olyan megszólalások, hogy egy hajóban evezünk és hasonlók.” A retorikán túl ez az olyan keretezéseket jelöli, mely az érdekegyezésekről szól: egyikünk eladna, másikunk venne, ehhez mindketten kellünk. István szerint egy állásinterjút is érdemes ilyen irányba terelni. „A pénznél nincs közös pont: nála van a pénz, nálam nincs, az alárendeltséget kódolja a rendszer. De ha azt mondjuk: neked hiányzik ennyi szakértői munkavégzésed, nekem pedig van ilyen szabad kapacitásom, az már egy közös metszet.”
- Kérdezzünk! Akinél az arrogancia egy felvett szerep, az amint arra kell agykapacitást fordítania, hogy válaszoljon, már kevesebb energiát tud fordítani a színészkedésre. Az okos kérdezés amúgy is erős sikertényező, teszi hozzá. Arra, hogy ezzel nem érzi-e majd, hogy megkérdőjelezzük az ő tudását és a szolgáltatás minőségét, a tanácsadó azt feleli: ennek elkerülésére maradjunk higgadtak, érzékeltessük, hogy egyszerűen az összehasonlításhoz szükségünk van a termék részletesebb információira. Ha ez nem működik, hivatkozzunk a főnökünkre, aki kérte vagy a belső szabályzatra, amely előírja, hogy mindezt megkérdezzük!
- Ha nincs más, akkor vonjuk is kérdőre! „Biztos vagy benne, hogy ez a rugalmatlan tárgyalási stílussal a cég érdekeit képviseled?” – tehetjük fel az alapvetően retorikai kérdést. Esetleg, hogy ezzel a technikával hány üzletet tudott kötni, igaz, ez már tényleg kifejezetten provokatív reakció. „Érezni kell, mi fér bele” – tanácsolja előadónk.
Aki kioktató és ha valamit nem értünk, rögtön az A betűig ugrik vissza
Miért csinálja? Ennek, túl azon, hogy a másik dominanciát szeretne gyakorolni felettünk, az is lehet az oka, hogy ők is valamilyen rejtett frusztrációt hordoznak, például, hogy nem ismerték el őket kellőképpen. Emellett az is állhat a jelenség mögött, hogy az agyunkban az érzelmi reakciók feldolgozásában és raktározásában kulcssszerepet játszó amigdala túlzott aktivitása náluk felnagyít olyan érzéseket, melynek mások nem tulajdonítanak nagy jelentőséget. Éppen emiatt egy jól detektálható előjele lehet egy kioktató tárgyalópartnernek, ha a tárgyalás előtti small talkban valami számodra kevésbé jelentős dologról áradozik.
„Ha meséli, hogy 25 éve milyen gyönyörű volt a napfogyatkozás, neked pedig rémlik, de nem érintett meg ennyire, akkor abból, hogy ezt ő ennyire felnagyítja, gyanakodhatsz, hogy ugyanígy fel fogja nagyítani azt is, ha valami apróságot nem értesz és emiatt kioktathat” – magyarázza Maklári István. Emellett az ilyen működésű emberek gyakran érzékenyek lehetnek az apró árnyalatnyi különbségekre is például közel azonos jelentésű szakkifejezések között.
Hogyan közelítsük meg? Ők – szemben az arrogánsakkal – tudnak racionálisak lenni és van bennük önkontroll, így ezekre tudunk építeni.
Mit kezdjünk vele?
- Ne felvágósan, de mondjuk el, hogy mi sem ma kezdtük! „Feltételezzük, hogy jóindulatú, de egyszerűen nem tudja, milyen tudással, tapasztalattal bírsz!” – emeli ki. Finoman, nem felvágósan ilyenkor közölni kell vele, hogy értjük a ti tudásotok, de nekünk is számszerűsíthető, tényszerűsíthető (években, eladásokban, díjakban mérhető) tapasztalatunk, magyarázza.
- Emlékeztessük, hogy az újítás is értékes tud lenni! Ugyanennek a viselkedésnek a jellemző megnyilvánulása, amikor valaki a frissen érkezett, fiatalabb kollégák ötleteit lesöpri azzal, hogy „ezt már húsz éve így csináljuk”. Hasonlóan, az üzleti partnerek felé is gyakran hivatkoznak arra, mit hogy szoktak csinálni. „Ekkor el lehet mondani, hogy elismerjük az ő tudását az elmúlt évtizedekre vonatkozóan, de ha ehhez hozzáteszük a mi tudásunkat, a mi szemléletünket, a mi piacunkat, akkor az 1+1 nem 2-t, inkább 3-at fog kiadni” – érzékelteti.
- Hallgassuk meg, kérdezzünk bele és vágjuk el a szálat! A rossz hír, hogy ezeket az embereket időigényes meghallgatni. A jó hír viszont, hogy ha elkezdik az ókori görögöktől a mondókájukat és egy ideig látványosan aktívan hallgatjuk azt, akkor bele tudunk kérdezni valamelyik részébe. A kiselőadásból így mesterségesen képzünk egy leágazást és amikor arra megkaptuk a választ, finoman vissza tudjuk terelni az eredeti témára a beszélgetést.
Akinek dühkezelési problémái vannak és kiabálni kezd, ha elbizonytalanodik
Hogyan közelítsük meg? Egy jól időzített meglepő asztalra csapás vagy egy kiskosztümös bankigazgató asszonytól váratlan káromkodás kizökkenthet egy megrekedt tárgyalást, de itt nem erről van szó. Sokkal inkább arról, amikor egy tárgyalópartner dühös lesz, megváltozik a viselkedése és onnantól kezdve elkezd üvöltözni, fenyegetőzni. Ez a viselkedés nemcsak modortalan, de nem is hatékony: az üzleti tárgyalás általában akkor működik, ha nem vonjuk bele az érzelmeket. Nincsenek is olyan tárgyalási technikák, hogy hogy kell hatékonyan ordítozni egymással, a cél ilyenkor a másik fél mielőbbi lenyugtatása.
Mit kezdjünk vele?
- Mi maradjunk nyugodtak! Ne hőkölj hátra, maradj meg ugyanabban a pozícióban, mint a kiabálása előtt! Ez azt érezteti, hogy a dühkitörés nem működött, nem tudott téged kibillenteni.
- Ellenkező irány: beszéljünk halkabban és lassabban! Hosszabb szünetekkel, jobban megformált mondatokkal, ezzel is csillapítva a hangulatot.
- Legyünk empatikusak: szimpatizálni nem kell vele, de legyünk megértők vele szemben! „Látom, nehéz napotok van az irodában, látom, váratlanul ért most titeket ez a fordulat a tárgyalásban” – érzékelteti előadónk, miket lehet ilyenkor mondani. Ez tudat alatt sokat hat. Segít, ha ennél nagyobb ívű kijelentéseket már nem rájuk vetítve teszünk, csak annyit mondunk, „érezhető a frusztráció”, „én is biztosan dühös lennék ebben a helyzetben” – ezzel már találtunk is egy egyetértési pontot.
- Tartsunk szünetet! A tárgyalásokon ez egy alulbecsült technika, pedig egy 5-10 perces pihenő segít, a düh ugyanis sok energiát igényel. Akármennyire is spannolja magát, ezt a dühöt a szünetben – főleg, ha kimegyünk a mosdóba vagy telefonálni, tehát ott sem vagyunk – nem tudja fenntartani a másik fél, magyarázza.
- Húzzuk meg a határokat! Az első gondolatunk legyen a jóindulat – rossz napja van, felkapta a vizet – és adjuk meg az esélyt, hogy elegánsan vissza tudjon térni a normális hangnemhez! Ha viszont ez nem sikerül, kérjük ki magunknak a hangnemet, hangsúlyozva, hogy az üzleti tárgyalás nem az érzelmek helye! Ez esetben a szünetet kiterjeszthetjük 10 percesről egy naposra, esetleg változtathatunk a környezeten. Például küldhetünk magunk helyett valaki mást, hátha vele jobban megtalálja a közös hangot. Bár elsőre logikus, nem érdemes azt kérni, hogy az ő cégük küldjön helyette valaki mást, mert erre jó eséllyel csak még jobban felkapja a vizet, a cég pedig gyakran összezár a kollégái mögött.
Aki túl bizonytalan, ezért kritika nélkül igent mond bármire
Miért csinálja? Ennek okairól viszonylag keveset tudunk, nyilván adódhat az illető – vélt vagy valós – tudásszintbeli hiányosságaiból, vagy pusztán a jelleme is lehet ilyen, magyarázza.
Hogyan közelítsük meg? Bár ez a partner elsőre főnyereménynek tűnhet, hamar kiderülhet – jelezheti neki a főnöke vagy éppen jöhet rá másnapra ő maga –, hogy valójában nem reális olyan feltételekkel megállapodni, amelyekre igent mondott. Vagyis hiába járunk jól első ránézésre, ezek az aránytalan megállapodások jellemzően fenntarthatatlanok. A bizonytalan embereket ugyanakkor sokszor fel lehet arról ismerni, hogy az extrémebb dolgokra másképp regálnak, mint a többség.
„Ha kicsit viccesen túlfűtötten dicsérjük vagy teszünk rá egy szarkasztikus megjegyzést és erre nem úgy reagál, ahogy úgy gondolod, hogy a többség szokott, az a legjobb előjele annak, hogy elbizonytalanodhat” – osztja meg. Ha belefér, akkor a tárgyalás előtti small talkba éppen ezért érdemes egy-egy lazább anekdotát bedobni, mert a másik reakciója sokat elárul az érzelmi intelligenciájáról. Hangsúlyozza: mindezt azért ne becsüljük túl, de hasznos lehet.
Mit kezdjünk vele?
- Beszéltessük! Aki bizonytalan, jellemzően keveset beszél. Ám, ha az elején felbátorítjuk, hogy mondjuk foglalja össze az ajánlat részleteit, a termék előnyeit és hátrányait vagy hogy anno miért ezt a lakást választották, attól, hogy hallja a saját hangját, megnő a magabiztossága és belekerül a tárgyalási miliőbe, hangsúlyozza.
- Vonjuk be jobban a tárgyalás előremenetelébe! Akár csak az olyan kifejezések is segítik ezt, mint hogy „ahogyan te is javasoltad”, „ahogyan elindítottad ezt a tárgyalást”, „sokra értékelem, hogy rávezettél arra, hogy…”. A rá vetített visszacsatolások bátorítják, segítik a magabiztosságát.
- Hangsúlyozzuk és rögzítsük a részeredményeket! Ez minden tárgyaláson fontos, de ilyenkor különösen, figyelmeztet. A kisebb részeredményeket is érdemes kiemelni és fixálni. Mielőtt tovább megyünk, soroljuk fel, eddig miben maradtunk, például melyik termékeket vesszük meg a cégtől! Így utólag már nehéz az egészből kitáncolni. „Ha így minden téglát egymás mellé rakunk, hopp, meg is lesz a teljes körű megállapodás. Ez sokkal jobb, mint hogy majd a végén összegzünk. Ha nagy a bizalom, az is működik, de a bizonytalan partnerekkel biztosan nem” – húzza alá.
Aki manipulál és játszmázik
Miért csinálja? A manipulációs taktikák háromnegyede el akar bizonytalanítani – jelenti ki Maklári István. (A többiek a természetüknél fogva manipulatívak.) Meg akar ingatni a felkészültségedben, abban, hogy el tudod végezni a projektet, méltó vagy megnyerni a tendert és így tovább. Így épp ezt érdemes figyelni: vagyis hogy mikor kezdünk el elbizonytalanodni. Ha elkezdjük ezt érezni, villanjon fel egy lámpa: könnyen lehet, hogy éppen manipulálnak minket. Természetesen van olyan is, amikor okkal kérdőjeleznek meg bennünket, mert egy uszodaépítésre készültünk, de egy olimpiai csarnokot kell felhúzni, amihez nincsenek meg az erőforrásaink. Ebben az esetben nyilván ismerjük el, ha nagy ránk a kabát, minden más esetben viszont kivédhetjük a játszmázást.
Mit tehetünk?
- Fedjük fel a módszerét! A manipuláló partnerek jellemzően tapasztalt, dörzsölt tárgyalók, vagyis lehet velük szakmázni a tárgyalástechnikáról – húzza alá a szakember. Vagyis rá tudunk mutatni, hogy felismertük, milyen módszert alkalmaz ellenünk és meg tudjuk kérni, hogy vonja vissza. „Egy tárgyaláson például elhangzott, hogy »ugye tudjátok, hogy ha kiderül, hogy ez blöff, akkor annyi a piacon a szavahihetőségeteknek«” – idézi fel. Ugyanúgy azt is le lehet leplezni, ha olyan közismert technikát vesznek elő, mint mondjuk a jó zsaru, rossz zsaru. Ilyenkor jó eséllyel vagy visszavonulnak vagy taktikát váltanak. Ehhez persze tapasztalat kell, de a taktikák jó részét, ha máshonnan nem, filmes ábrázolásokból a többség ismeri, csak nincs úgy rendszerezve a fejében ez a tudás, ahogyan azt a kurzus is megteszi – jegyzi meg.
- Használjuk fel! Nem érdemes elkezdeni visszafelé manipulálni. István szerint ilyen „gigászok csatája” főleg a diplomáciában jellemző, de ehhez nagyon profinak kell lenni. A leleplezés helyett a saját javunkra ugyanakkor felhasználhatjuk a másik taktikáját. Például ha szünetet kérünk és a folyosón a kávégép mellett beszélünk a jó zsaruval, hogy „biztos van egy ár a fejetekben, spóroljuk meg az alkudozási köröket”. Vagy ha rossz zsarura nézel, de a jóhoz beszélsz.
- Hangsúlyozzuk az őszinteséget! Mivel a manipuláció alapvetően annak alapvetően az ellenpontja, a szóhasználatban az átlagnál is jobban ki lehet hangsúlyozni, mit gondolunk őszinte véleményünk szerint, nyílt lapokkal játszva vagy éppen a hosszú együttműködésünk jegyében. Utóbbi arra utal, hogy mi régen nem manipuláltuk egymást és azt üzenjük, térjünk vissza ide. Miután itt tapasztalt partnerekről van szó, ők venni fogják a lapot, mondja előadónk.
A szeptember 17-én kezdődő képzésünk nem igényel előzetes tudást és a vállalatvezetőktől a középvezetőkön át a pályakezdőkig mindenkinek hasznos.
„A kurzus 4 blokkból áll: az elején a résztvevők már meglévő tudásanyagát rendszerezzük, ráébredünk, mennyi mindent tudtunk eddig, utána elválasztjuk az üzleti tárgyalást a személyesektől a fizikai környezettől a felkészülésig. Ezt követően a befolyásról és meggyőzésről, illetve a befolyás gyűjthető és beváltható valutáiról – mint a végzettség vagy a tapasztalat – lesz szó” – magyarázza Maklári István.
„Majd a tanfolyam legnagyobb részén konkrét tárgyalási technikákat veszünk végig. Mint a fenyegetés, a blöff, az említett jó zsaru, rossz zsaru, az értéktelen alternatívák felkínálása és így tovább.” A résztvevők megértik, melyik miről szól, hogyan alkalmazzák velünk szemben és hogyan tudunk rá jól reagálni – illetve mik a buktatói, ha mi szeretnénk alkalmazni azt. A résztvevőkkel mindezt gyakorlati feladatok keretében István el is próbálja.
(Maklári István korábban podcastünk vendége is volt. Az adásban arról volt szó, mennyire tárgyalnak másképp a nők és a férfiak, és ide kattintva lehet meghallgatni.)
