Az utóbbi években egyre nagyobb hangsúlyt kapott, hogy a visszacsatolás mennyire fontos eleme kell, hogy legyen a munkahelyi kommunikációnak. Bár mindenféle visszacsatolásból lehet tanulni, a motiváció szempontjából a pozitív visszacsatolás kiemelkedő. Erről több tanulmány is tanúskodik.
A Gallup felmérése szerint azoknak az alkalmazottaknak a 67%-a, akiknek a vezetői az erősségeikre összpontosítottak, teljes mértékben elkötelezettek voltak a munkájuk iránt, szemben azon alkalmazottak mindössze 31%-ával, akiknek a vezetői a gyengeségeikre összpontosítottak.
A Harvard Business Review tanulmánya szerint az emberek 57%-a előnyben részesíti az építő kritikát a pozitív visszajelzéssel szemben, mert abból tudnak tanulni.
A pozitív megerősítés B. F. Skinner behaviorista pszichológus megerősítéselméletén (1938) alapul, mely szerint a megfelelő viselkedés jutalmazása segít az embereknek gyorsabban tanulni, fejleszteni a képességeiket és motiváltabbnak érezni magukat.
A pozitív visszajelzésnek ezeken túl is számtalan előnye van:
- megerősíti azt az érzést, hogy hatással vagyunk az eredményekre, az erőfeszítéseink megtérülnek, ezáltal inspirál, motivál;
- növeli az önbizalmat, mivel úgy érezzük, elismernek, értékesnek látnak bennünket;
- megmutatja, hová érdemes fókuszálnunk az energiáinkat a jövőben;
- segít megérteni és fejleszteni a képességeinket;
- fejleszti az innovatív és önálló gondolkodást, ahogy azt a Koreai Egyetem kutatói is megállapították.
Mindez nemcsak egyéni, hanem csapat-, illetve vállalati szinten is számos előnnyel jár a hatékonyabb és eredményesebb munkavégzéstől a jobb kapcsolatokon át egészen a lemorzsolódás csökkenéséig.
Sajnos azonban még mindig nincs meg a kultúrája a pozitív visszajelzésnek, ezért sokan nem is tudják jól csinálni: már iskolás korunktól arra vagyunk kondicionálva, hogy azt keressük, mi nem megy jól. Nem csoda, ha ezt a nézetet továbbvisszük felnőtt korunkra, és a „visszajelzést” mind adó, mind fogadó félként a negatívummal azonosítjuk. Persze fontos észrevenni, hogy hol érdemes fejleszteni, javítani, de még fontosabb tudni, hogy mi az, ami már megvan, és amire támaszkodhatunk.
Hogyan adjunk pozitív visszajelzést?
A negatív visszajelzés kapcsán sokféle technika kering a köztudatban, hiszen egyértelmű, hogy óvatosan érdemes bánni vele, ha nem akarunk kárt okozni, megsérteni vagy az önbizalmába, méltóságába tiporni annak, akinek a visszajelzés szól. Látszólag ugyan könnyebb pozitív visszajelzést adni, mivel kisebbnek tűnik a tét, azonban ez esetben is érdemes megtanulni „jól” csinálni annak érdekében, hogy az üzenet ne csak célba érjen, hanem a különböző jótékony hatásait is kifejtse. Nézzük, milyen ismérvei vannak a jól átadott pozitív visszajelzésnek!
#1. Minél konkrétabb, annál jobb!
Sokan a pozitív visszajelzést letudják azzal, hogy „szép munka volt”, netán „szuper voltál!” — ám ezeknek a mondatoknak nagyjából semmi értelmük nincs, hiszen a fogadó fél számára nem adnak tájékoztatást arról, hogy pontosan milyen viselkedése és mely elért eredményei miatt lett megdicsérve.
A jól megfogalmazott pozitív visszajelzésnek a lehető legkonkrétabbnak kell lennie ahhoz, hogy nemcsak az adott pillanatban, hanem hosszabb távon is hasznos legyen — csak így fogja ugyanis az adott személy tisztán látni, hogy mit vár el tőle a visszajelzést adó. Mi az a viselkedésforma, ami az eredményt hozta? Mi ez az eredmény, és hogyan járul hozzá a csapat/cég célkitűzéseihez? Nagyon motiváló, ha a múlt mellett megjelenik a jövő is: hogyan lehetne megismételni ezt a viselkedést/eredményt, vagy akár továbbfejleszteni? Ezeket az elemeket egy egyszerű formulába lehet építeni:
Ez a fajta visszajelzés segít az alkalmazottaknak megérteni, hogy mit csinálnak jól, és arra ösztönzi őket, hogy folytassák ezeket a viselkedési formákat.
#2. Nem „szendvicsben” van
Közismert technika a negatív visszajelzések kapcsán a szendvics módszer, melynek lényege, hogy az építő kritikát két pozitív állítás közé csomagolva adjuk át. Míg ez a módszer valóban tompíthatja a negatív visszajelzés élét, addig sajnos a pozitív visszajelzés értéke is csorbul így, pedig egyébként hasznos visszajelzés lehetne.
Teljesen elfogadható, ha tényleg a pozitív visszajelzés kedvéért adunk pozitív visszajelzést – ne várjunk addig, amíg építő kritikát is tudunk mellé kapcsolni! Ugyanakkor nyugodtan lehet párosítani a pozitív visszajelzést fejlesztendő területekkel: kezdjük a beszélgetést azzal, hogy rámutatunk arra, hogy mit csinált jól az illető, és fejezzük be azzal, hogyan tudna tovább fejlődni.
#3. Csakis őszinte és hiteles!
A pozitív visszajelzésnek mindig őszintének kell lennie. Az öncélú bókolás átlátszó, és gyakori használata hiteltelenné teszi a valóban őszintén adott visszajelzéseket is, ráadásul rendszerint kényelmetlenül érzik tőle magukat az emberek.
A hitelesség azonban nemcsak az őszinteségről szól, hanem arról is, hogy a dicsérendő viselkedést és eredményeket mindig a helyükön kezeljük: ne túlozzunk, ne áradozzunk, ne nagyítsunk fel egyébként nem jelentős eredményeket! Csak akkor adjunk pozitív visszajelzést, ha annak konkrét oka van, amelyre őszintén és hitelesen tudunk támaszkodni!
#4. A viselkedést minősíti, nem az embert
Különösen fontos, hogy a visszajelzéseket a cselekedetekre és a viselkedésre vonatkoztassuk, ne pedig az illető személyére és tulajdonságaira. Koncentráljunk az erőfeszítéseire, amelyeket az eredmény eléréséért tett. Ez fogja ugyanis motiválni a fogadó felet, és hozzájárulni ahhoz, hogy az eredmény a későbbiekben is megismételhető, netán fokozható legyen. Ugyanis az ilyen formában adott pozitív visszajelzés az alapja a folyamatos fejlődésen alapuló pozitív gondolkodásmódnak.
#5. Alkalmas testbeszéd kíséri
Akárcsak a kommunikáció bármely területén, a visszajelzéseknél is fontos szerepet játszik a testbeszéd: a megfelelő kézmozdulatok, arckifejezés és hangszín, egy őszinte mosoly még hitelesebbé teszi az üzenetet. Sőt, valójában legalább olyan fontosak, mint maga az üzenet: egy tanulmány megállapította, hogy amikor a pozitív visszajelzést negatív nonverbális jelzésekkel — például homlokráncolással — adják át, az valójában jobban felzaklatja a címzetteket, mint a pozitív módon átadott negatív visszajelzés.
#6. Időszerű és kellően gyakori
Vezetőként — de akár kollégaként is — érdemes figyelmet fordítani arra, hogy gyakran és rendszeresen adjunk pozitív visszacsatolást a környezetünknek. Ugyanakkor kerülni kell a túlságosan gyakori — és éppen ezért hiteltelen, túl triviális okokból történő — pozitív visszajelzéseket, ellenkező esetben elértéktelenedik a pozitív visszacsatolás mint fogalom a csapatban.
A gyakoriság mellett az időzítés is fontos: ahhoz, hogy eredményes legyen, a pozitív visszajelzésnek minél közelebb kell lennie ahhoz az időponthoz, amikor a dicsérendő viselkedés vagy eredmény megtörtént – így fogja a címzett a lehető legjobban befogadni és megérteni az üzenetet. Klasszikus hiba a pozitív visszajelzést „eltenni” a soron következő teljesítményértékelésre!
#7. Nyilvánosan – vagy nem
Ellentétben a negatív visszajelzésekkel, amelyeket célszerű és emberséges négyszemközt adni, a pozitív visszajelzés történhet nyilvánosan — csapatmegbeszéléseken, kör-e-mailben, informális beszélgetések során. A nyilvánosan kimondott pozitív visszajelzés nemcsak a címzett számára hasznos: a hallgatóság minden tagja következtetéseket vonhat le belőle, vagyis az ily módon átadott üzenet ösztönzi a többieket is a fejlődésre.
Ugyanakkor érdemes tisztában lenni azzal, hogy bár egyesek szeretik, ha a pozitív visszajelzést a kollégák előtt kapják meg, mások azonban stresszesnek vagy kínosnak találhatják, ha nyilvánosan kapnak visszajelzést. A vezető feladata mérlegelni azt, hogy a nyilvánosan adott visszajelzés miként hat arra, aki kapja, és szem előtt kell tartania az egyént, amikor az üzenet átadásának módjáról dönt.
+1: Na, és hogyan fogadjuk?
Ahogy a fentiekből látszik, nagy szükségünk van a pozitív visszajelzésekre (is), ám sokszor nehezen fogadjuk el — azonnal hárítunk, vagy lekicsinyeljük a saját szerepünket az elért eredményekben. Emögött számtalan ok megbújhat, amelyek mögött akár olyan mélyek és bonyolultak is lehetnek, hogy érdemes pszichológushoz fordulni. Ugyanakkor némi tudatossággal magunk is sokat tehetünk azért, hogy a számunkra nyújtott pozitív visszajelzés célba érjen, és ezzel a sok-sok előny (motiváció, önbizalomnövelés, hatékonyság, elégedettség stb.) érvényesüljön.
Ehhez mindössze annyit kell napról napra gyakorolnunk, hogy a bennünket ért pozitív visszajelzéskor az „ugyan, semmiség volt” automatikus formulát mellőzzük, és helyette értelmezzük az elhangzottakat: értsük meg, a korábbi viselkedésünk mely aspektusait méltatja az, aki a visszajelzést adja, hogyan tudnánk a későbbiekben tovább kamatoztatni ezt a viselkedést, milyen eredményeink voltak ilyen jelentősek. Nyugodtan kérdezzünk vissza, és végül igenis ismerjük el a saját érdemeinket egy „köszönöm” kíséretében — hiszen valóban mi vittük véghez.
Kapcsolódó kurzusok:
