Amit a Wall Street farkasa című film óta mindenki tud, a sikeres eladás alapja, hogy „csak akkor rakd le a telefont, ha az ügyfél már vásárolt, vagy meghalt.” Egy jó sales-es nem csak az üzlethez ért, a pszichológia, a neurológia és a viselkedésgazdaságtan eszközeit is használja a megfelelő időben a megfelelő helyen.
Hogy mik is ezek pontosan és hogyan érdemes alkalmazni őket, arra gyűjtöttünk össze alappéldákat a Super Office tudományalapú értékesítéssel foglalkozó cikkei alapján.
#1. Kapcsolatteremtés: a kritikus első 5 perc
Az első kapcsolatfelvétel ideje rendkívül fontos az eladás szempontjából. Ha a vevő már kifejezte szándékát – mondjuk megadta az elérhetőségeit, vagy visszahívást kért – minden egyes perccel csökken az érdeklődése. Az alábbi ábrán jól látható, hogy akár már néhány perc után jelentősen csökken a sikeres eladás lehetősége, míg egy azonnali kapcsolatfelvétel megsokszorozza az esélyeket. A Lead Response Management tanulmánya szerint az 5 percen belüli hívások esetén akár 100-szor nagyobb esélyünk lehet a sikeres üzletkötésre, mint ha 30 perc múlva vesszük fel a kapcsolatot.
#2. Hat hívás a siker érdekében
A leadben említett, a 90-es években elterjedt egy hívásos üzletkötés manapság már nem a leghatékonyabb megoldás. A Velocify kutatása szerint a sikeres eladáshoz 6 kapcsolatfelvételre van szükség. Hat hívással akár a leadek 93%-a elérhető, míg efölött az alacsony konverziós arány miatt már kevésbé éri meg az idő és energiaráfordítást. Erre a jelenségre visszatérünk a 11. pontban is.
#3. Reggel vagy kora este, szerdán vagy csütörtökön
A gyorsaság és a mennyiség önmagában nem elég, az is fontos mely napszakban és a hét mely napján történik meg a kapcsolatfelvétel és a további megkeresések. A kutatások mindkét esetben a szerdát és/vagy csütörtököt javasolják.
A napszak tekintetében az USA-ban a reggel 8 és 9 közötti, valamint a délután 16 és 17 óra közötti sávot tartják legideálisabbnak a megkeresésekre.
#4. Egy kanál mézzel több legyet foghatunk: pozitivizmus és optimizmus
Találd meg minden helyzet jó oldalát – ez igaz az üzleti életre is. Kutatások igazolják, hogy a pozitív kezdő üzenet hatással van a későbbi üzletkötésre. Azok a pincérek például akik a Jó reggelt! köszöntés mellett kedvező időjárási előrejelzést is adtak a vendégeknek 27%-kal több borravalót kaptak.
Ugyanakkor az optimista hozzáállás is sokat segít az eladások növelésében. Martin Seligman és Peter Schulman pszichológusok által 1986-ban elvégzett, majd 1995-ben megerősített, 14 ezer értékesítő bevonásával zajlott felmérés (a világ egyik legnagyobb biztosító társaságában, a MetLife-ban) azt igazolta az optimista eladók 20-40%-kal jobb eredményeket értek el társaikhoz képest.
#5. A testbeszéd ereje: tükrözés, mosoly és nyitottság
Számos üzletkötő és eladó pontosan felkészül arra, mit és hogyan mondjon, azonban kevésbé figyel a testbeszédére. Vanessa Van Edwards, az „Ellenálhatatlan” című, az emberi viselkedést elemző könyv szerzőjének kutatásából kiderül, a résztvevő sales-esek, már egy nonverbális kommunikációs tréning után is képesek voltak akár 56 %-kal növelni a teljesítményüket.
A pszichológiában már korábban is számos kutatás bizonyította, hogy a nonverbális kommunikációnak jelentős szerepe van abban, milyen képet alakítunk ki a másikról. Az úgynevezett mimikri, azaz tükrözés azt jelenti, hogy utánozzuk, leképezzük a beszélgetőpartnerünk verbális és nonverbális megnyilvánulásait, ezzel kötődést kialakítva. Azt is megfigyelték, hogy az ügyfelek többet vásároltak és kedvezőbben értékelték a cégeket, ha az értékesítők tükrözték a viselkedésüket.
A tükrözés mellett ugyanakkor figyeljünk arra, hogy a fellépésünk nyitottság és kedvességet sugározzon. A mosoly azt üzeni az agyunknak, hogy jól érezzük magunkat, endorfint szabadít fel, amitől boldogabbnak és pozitívabbnak érezzük magunkat. Amikor pedig valakire mosolygunk, akkor az illető nagyobb valószínűséggel mosolyog vissza, és ezek a kellemes reakciók az ő testében is bekövetkeznek.
#6. Az ambiciózus emberek viszik előre a céget
Optimizmus, versenyszellem megspékelve megfelelő mennyiségű ambicionizmussal – ezek a személyiségjegyek jellemzik az úgynevezett „driver” típusokat, akiknek a siker mindennél fontosabb és ezek azok a tulajdonságok, amik sikeres értékesítővé tesznek valakit. Egy új kolléga alkalmazásánál fontos, hogy ezekre a tulajdonságokra építsünk, a „driverek” hamar hoznak majd eredményeket.
#7. Soha ne kritizáld a versenytársaidat!
A szociálpszichológiában létezik a spontán tulajdonságátadás (Spontaneous trait transference) nevű jelenség, ami annyit jelent, hogy egy adott személyt felruházzuk azokkal a jellemvonásokkal, amikkel ő másokat jellemez. Vagyis, ha az ügyfeleknek a versenytársakat kezdjük el szidni és lejáratni, minden, amit velük kapcsolatban mondunk, összekapcsolódik a saját cégünkkel is. A vevő ugyanazt gondolja majd rólunk, amilyennek a konkurenciát igyekszünk mutatni. Ha már mindenképp említeni kell őket, azt sose tegyük negatív felhanggal.
#8. Legyen benned versenyszellem!
A legjobb értékesítők sosem csak üzletként tekintenek az eladásokra. Számukra a versengés maga a motiváció, nyerni akarnak. (Ezért is használjuk az angolban a win the sale, azaz megnyerni az üzletet kifejezést.) 2003-ban Balaji Krishnan, a University of Memphis professzora kollégáival 182 értékesítő munkáját vizsgálva arra jutott, azok, akikben élt a versenyszellem, a nyerni akarás sokkal jobb eredményeket produkáltak.
#9. Introvertált vagy extrovertált? Egyik sem, légy ambivertált!
Bár elsőre úgy tűnhet az értékesítési munka inkább extrovertált, nyitott személyiségtípust igényel, egy a Psychological Science oldalon publikált kutatás azt mutatja, hogy a két típus (introvertált, extrovertált) kombinációja vezet sikerre. Ilyenek az ún. ambivertált személyiségek, akik az introvertált és extrovertált skála közepén helyezkednek el és mindkét típusból hordoznak jellemzőket. Bár szeretnek társaságban lenni, de a tartalmatlan, semmitmondó beszélgetéseket nem kedvelik, ugyanakkor kedvelik és szükségük is van az egyedüllétre is.
A fent említett kutatásban megvizsgált 300 értékesítő közül az ambivertált személyiségtípusok 32%-kal sikeresebbek voltak extrovertált társaiknál.
#10. Mindig adj választási lehetőséget!
A Journal of Consumer Research lapban megjelent kutatás szerint – a szerző Daniel Mochon – a választás lehetősége pozitív hatással van a vásárlási hajlandóságra. Azzal, hogy több lehetőség közül választhat, a vevő úgy érzi biztonságosabb döntést hozhat, kisebb kockázatot vállal. Egy opció esetén (ami a konkrét példa esetében egy DVD lejátszó volt), az eladások aránya 10% volt, ami azonban 66%-ra ugrott amint 2 termék közül választhattak a vásárlók.
#11. Kerüld a Concorde-effektust! Tudd, mikor kell elengedni!
Az üzleti életben megfigyelhető az ún. Concorde-effektusként ismert jelenség, eredeti nevén Sunk Cost Fallacy, amikor egy-egy üzletet a befektetett idő, pénz és energia mennyisége miatt nem vagyunk képesek feladni, elengedni. Azt érezzük, ha már ennyi mindent öltünk bele, muszáj eredményt produkálni, ezáltal még több erőforrást emésztünk fel. Ilyen az, amikor egy értékesítő olyan embernek próbál eladni valamit, aki biztosan nem fog vásárolni.
Ahogyan a 2. pontban, a hívások ideális számánál látható, 6 kontakttal elérhetjük a vásárlók 93%-kát, viszont a 7., 8., 9. kapcsolatfelvétel már csak kis hatékonysággal működik. Kevés eredménnyel, csekély valószínűséggel adunk el valamit ennek a 7%-nak, ugyanakkor elvesszük az időt más potenciális ügyfelektől.
#12. Légy jó pszichológus, engedd, hogy beszéljenek!
Az ember legkedveltebb témája saját maga. A Harvard Egyetem kutatása szerint, ha saját magukról beszélhetünk, a saját gondolatainkat oszthatjuk meg másokkal az agyunk azon részei aktivizálódnak, amik a motivációért és a pozitív érzésekért felelnek. Ezeket az érzéseket azokra is átruházzuk, akivel épp beszélgetünk, mint például az orvosok, akik sok részletes, személyes kérdést tesznek fel, amelyekre válaszul megnyílhatunk.
Ezt a technikát alkalmazva az eladások számát is növelhetjük, ha személyes kérdéseket teszünk fel a vevőknek, megadjuk a lehetőséget, hogy magukról beszélhessenek, pozitív élményt társítanak majd hozzánk és a vásárláshoz, ezáltal növelhetjük az eladások mennyiségét.
Az értékesítés egy komoly versenyhelyzet, azonban a fenti pontok figyelembevételével növelhetjük az esélyeinket.
