Az asszertív kommunikációs folyamatnak csupán a legvégét jelentik a szavak, amelyeket kimondunk. Fontos, hogy azok a megfelelő szavak legyenek, de hogy idáig eljussunk, szükség van az önismeretünk
és az önbizalmunk fejlesztésére és a megfelelő technikák elsajátítására. A témáról oktatónkkal, Schubauer Krisztinával beszélgettünk.
Tegyük rendbe először magát a fogalmat. Lehet, hogy sokat halljuk, de pontosan mit jelent az asszertív kommunikáció?
Az alapműködésünk része, hogy éjjel-nappal kommunikációs helyzetekbe kerülünk, amik aztán vagy pozitív vagy negatív kimenetelűek lesznek. Sokszor mondják, hogy mindenki más, ezért a kommunikációban is el kell fogadni, hogy egyesek másképp viselkednek. Miközben, ha jobban belegondolunk, az rendben van, hogy elfogadjuk a másikat olyannak amilyen, de az, hogy egy adott kommunikációs helyzet milyen kimenetelű lesz, az már nagy mértékben rajtunk áll, és tudjuk irányítani. Nem mindegy például, hogy a kommunikációs feszültségeket erősítjük a kimondott szóval vagy tompítjuk; hogy felkorbácsoljuk az ellentéteket vagy éppen kioltjuk; hogy elöntenek minket az érzések, vagy tudjuk uralni azokat egy beszédhelyzetben.
Felerősítünk-e egy vitát, el tudjuk-e mondani az érveinket, tudunk-e egy win-win helyzetet kialakítani – ez már mind nagy mértékben függhet tőlünk. Az asszertív kommunikáció egy olyan szemléletmód – és itt szándékosan ezt a szót használom –, amely nem csak a kommunikációt foglalja magában, sokkal komplexebb annál. Ha asszertívak vagyunk, akkor nyíltan fel tudjuk vállalni az érzéseinket, a gondolatainkat, kiállunk az álláspontunk mellett, tudunk önérvényesíteni, és mindezt tudjuk kifelé kommunikálni olyan módon, hogy a másik álláspontját is elfogadjuk, figyelembe vesszük. Nem az a végcélunk, hogy mindenképp elnyomjuk a beszélgetőtársunkat, és csak a saját igazunk vagy akaratunk érvényesüljön.
Az asszertivitás azt jelenti, hogy meg tudom fogalmazni a saját érzéseimet, észreveszem, hogy a különböző érzések mögött milyen szükségletek vannak, amelyek esetleg nem teljesülnek, amiből belső konfliktusom adódik – és nem csupán felismerem, de meg is tudom fogalmazni mindezt a szavak szintjén. Sokszor túl gyorsan ítélkezünk, előzetes elképzelésekre alapozunk, ami aztán meghatározza azt a párbeszédet, amit folytatunk. Az asszertív kommunikáció lényege az objektivitás, hogy objektíven nézzem a helyzetet, tudjak a másik félhez kapcsolódni nem csak tartalmi, de érzelmi szinten is. Nagyban meghatározza egy párbeszéd sikerességét, hogy mennyire tudok ráhangolódni a partneremre, aktívan figyelni rá, mennyire szeretnék tudatosan egy mindkettőnk számára előnyös megoldást találni (ami nem kompromisszum, hanem win-win helyzet). Ilyen esetekben nem is csak a beszédre kell figyelni: az is fontos, hogy mennyire asszertív a magatartásom, a hanglejtésem, a mozdulataim – a téma tehát eléggé összetett.
Ha kommunikációról van szó, sokan csak a beszédre gondolnak. Azonban az asszertív kommunikációs folyamatnak csupán a legvége az, amit kimondunk. Hogyan lehet egy ennyire komplex dologra figyelni? Hogyan tudnak az eltérő személyiségek is asszertívan kommunikálni? Egyáltalán képes mindenki asszertív lenni?
Négyféle kommunikációs stílusról beszélhetünk:
1. Az agresszív: aki minden helyzetben a leghangosabb, mondja a saját igazát, és mindenkit el akar taposni.
2. A passzív: aki nem konfrontálódik, nem mond nemet, inkább a háttérbe húzódik. Érdekes, hogy kommunikációs szempontból a passzivitás épp annyira káros lehet, mint az agresszív fellépés.
3. A manipulatív: akinek célja van a beszélgetéssel, de ezt a célt mi soha nem fogjuk megtudni, csak befolyásolni próbál a neki megfelelő irányba.
4. És végül van az asszertív.
Ez a negyedik stílus valakinek könnyebben megy, és van, akinek nehezebben. Tudatosan kell hozzáállni, tudatosan kell követni a lépéseket:
- Felismerem az érzéseimet?
- Kommunikálom őket?
- Amikor valakivel beszélgetek, akkor rá fókuszálok?
- Tudok olyat kérdezni, ami előre viszi a beszélgetést?
Ezeket lehet és kell is gyakorolni. Én azt szoktam tanácsolni, hogy először családon belül érdemes elkezdeni. Ott van egy olyan bizalmi légkör, ami megóv a kudarctól, a félelemtől, hogy a másik rosszul reagál – a való életben ugyanis sokszor emiatt nem alkalmazzuk ezeket az eszközöket.
Az asszertív kommunikáció tipikusan olyan terület, amit nem lehet otthonról, a kanapén ülve megtanulni. Gyakorolni kell, éles helyzeteket kell teremteni. Ha már képesek vagyunk felismerni, hogy mik a kommunikációs buktatók, milyen játszmákba kezd a beszélgetőtársunk, ha ez a fajta tudatosítás elindul, akkor nagyon hamar jönnek az eredmények.
Tudnál néhány példát mondani? Van jó vagy rossz kommunikáció? Mikor vagyunk vagy épp nem vagyunk asszertívak?
Sok példa akad a mindennapokban. Gondoljunk csak a vezető-beosztott közötti kommunikációs helyzetekre. Ilyenkor eleve van egy kimondott vagy kimondatlan hierarchia, a legtöbbször azt gondoljuk, nem húzhatunk határt, nem mondhatjuk el, hogy mit gondolunk, és főleg nem mondhatunk nemet. Pedig egy kicsit más gondolkodásmóddal sokat tehetünk magunkért a munkahelyünkön is.
Ilyen helyzet egy bértárgyalás is. Nem merünk őszinték lenni, azt gondoljuk, hogy ez érzékeny téma, nem merünk lépni és kiállni magunkért. De ilyen lehet akár a felmondás kérdése is. Sok egyéni ügyfelem volt, akikkel hónapokon keresztül beszéltük át, hogyan mondjon fel, hogy merje elmondani, mit érez, mi az, ami miatt nem érzi jól magát. A munkahelyekről elég sok ilyen témát meg lehet említeni.
Mondok egy konkrét példát:
Van két kolléga, akik nagyon jóban vannak egymással (egyik talán még a másik mentora is lehet). Az egyik kolléga folyton bejár a másik irodájába, beszélget, kérdez, kér – egy nap ezerszer megzavarja olyan dolgokkal, amiket vagy maga is tudhatna, vagy mástól is megkérdezhetne. A másik ezért nem tud koncentrálni a munkájára, zavarja ez a viselkedés. Itt jön akkor a kérdés: hogyan jelezzen úgy a barátjának, hogy ne sértse meg? Vissza mer-e egyáltalán jelezni neki? Ha igen, hogyan, milyen formában? Ilyenkor fontos az asszertív kommunikáció.
A magánéletből szintén nagyon sok helyzetet lehetne említeni: amikor úgy érezzük, hogy nem egy nyelvet beszélünk a párunkkal, valahogy minden vita rosszul sül el, amikor a gyerekeidnek próbálsz kéréseket megfogalmazni, vagy éppen pozitív dicséretet adni, de valahogy olyan, mintha a falnak beszélnél, vagy amikor egy baráti kérést kell visszautasítanod. Ez mind olyan helyzet, amit kellő tudatossággal könnyebben lehet kezelni.
Vannak az ilyen helyzetekre bevált modulok, mondatok? Vagy mindig az adott szituáció hozza, hogy pontosan mit kell mondani?
A kurzusnak részei lesznek a különböző kommunikációs technikák: hogyan adj visszajelzést, milyen az erőszakmentes kommunikáció, hogy kell objektíven leírni egy helyzetet, és arra reagálva kommunikálni. Ezeket a technikákat mind meg fogjuk tanulni.
A munkahelyi konfliktusoknál például az sem mindegy, hogy éppen melyik énállapotunk kommunikál. Mindenkiben háromféle én él: a szülő, a gyermek és a felnőtt. Nagyon sok kommunikációban nem két felnőtt beszélget, valamelyik fél elcsúszik a szülő (gondoskodó vagy kritikus) szerepbe, a másik ekkor felveszi a lázadó, sértődött vagy a szabad gyerek énjét. Ebből már sejthető, hogy nem lesz sikeres a kommunikáció, innen nem lehet win-win helyzetet teremteni.
Ahogy hallgatlak azt érzem, hogy a kurzus során szinte már pszichológusként is foglalkozol a résztvevőkkel. Jól érzem, hogy ez nem csupán egy egyszerű kommunikációs tréning?
Mivel az elmúlt 15 évben marketingkommunikációs területen dolgoztam, pontosan tisztában vagyok vele, hogy a kommunikációnak mekkora ereje van. Most alapvetően szervezet-, egyén- és csapatfejlesztéssel foglalkozom, így a kurzusnak elég jelentős része az önismeret köré fog épülni. Az emberek ma a hat alapvető érzelmet is alig használják, pedig van legalább további 100 olyan jelző, amivel leírhatnák az aktuális állapotukat. Nem tudjuk megfogalmazni, mi zavar minket egy kommunikációs helyzetben, így nem is tudunk reagálni rá. Nem tudunk ítélkezésmentesen véleményt formálni. Nem tudunk igazán figyelni a másikra, nem tudunk kapcsolódni hozzá, mert például a telefonunkat nyomkodjuk. Alapvetően 30 másodpercig vagyunk képeseket fókuszálni, folyamatosan jönnek az újabb és újabb ingerek – erre van beállítva az egész életünk. Amikor viszont nincs önismeret és nincs önbizalom, akkor önérdekérvényesítés sincs, nem tudunk kiállni magunkért. Az asszertivitásnak ez az alapja, innen kell kezdeni.
Az asszertív kommunikációnak feltétele, hogy a partner is asszertív legyen? Egy munkahelyen például mi a teendő, ha egy agresszíven kommunikáló főnökkel állunk szemben?
Sajnos az élet ritkán teremt olyan helyzetet, hogy két asszertív fél beszélgessen egymással. A kurzus során azt is megnézzük, mit tudunk tenni, amikor a másik fél egy másik kommunikációs stílust használ (például agresszív). Hogyan jelezzünk vissza, hogyan tartsunk tükröt felé, esetleg hogyan tudunk katapultálni az adott helyzetből, hogyan zárjuk le: „Figyelj, nem jutunk előrébb, nem hallgatod meg, amit mondok, inkább hagyjuk most abba, és térjünk rá vissza később, amikor már nyitottabb vagy a gondolataimra.”
Hiszen mi történik ilyenkor, ha egy agresszív emberrel találkozunk? A legtöbbször elkezdünk alkalmazkodni, megadjuk magunkat, csak legyünk már túl rajta. Ugyanakkor többféle viselkedési stratégia is létezik, amelyekkel akár észhez is téríthetjük a másikat vagy kimenekíthetjük magunkat anélkül, hogy fejet kellene hajtanunk előtte.
Aki elvégzi ezt a kurzust, az kap egy eszköztárat, amivel bármilyen kommunikációs helyzetből képes jól kijönni?
A kurzus során meg fogjuk tanulni, hogy a kommunikációnak – a verbálisnak és a nonverbálisnak egyaránt – mekkora ereje van. Meg fogjuk nézni azt a top 20 kommunikációs buktatót, ami a régi rossz, berögzült szokásokból adódik. Amiket nap mint nap elkövetünk a munkahelyünkön és a magánéletünkben egyaránt, ami megakadályoz abban, hogy asszertívak legyünk.
Például kezdjük a párkapcsolatoknál: nőként sokszor azt gondoljuk, hogy a párunk gondolatolvasó, félmondatokat dobunk csak neki, majd számonkérjük, hogy „Márpedig ezt tudhattad volna!”. De hát honnan is kellett volna tudnia? Hiszen nem mondtuk, csak maximum utaltunk rá.
Ugyanígy gyakori hiba az általánosítás. Történik velünk valami, és abból messzemenő dolgokra következtetünk. Hogy maradjunk a női példáknál: egy pasi átejt, minket majd onnantól az összes férfit eszerint kezeljük. Sok hasonló példa van.
Gyakran idegességünkben mondunk olyan dolgokat, amely a másiknak 8 napon túl gyógyuló sebet okoz. A kimondott szónak ereje van, és ezzel se vagyunk sokszor tisztában. Nem lehet minden bántó beszélgetést éppen valamilyen érzelmi állapotra fogni.
A kurzuson megismerjük a kommunikációs buktatókat, megtanuljuk a 4 alap kommunikációs stílust, hogy melyikkel mit érünk el, és utána kanyarodunk az asszertivitás felé. Beszélgetünk majd az önismeretről, az érzések megfogalmazásáról, megéléséről, arról, hogy hogyan tudunk kapcsolódni a másikhoz, és hogyan tudunk aktívan figyelni. Arról, hogy miért fontos egy bizonyos kapcsolatot kialakítani azzal, akivel beszélgetünk, és külön kitérünk majd a visszajelzések fontosságára. Szó lesz a különböző énállapotokról, és hogy hogyan tudjuk a kommunikációval befolyásolni a párbeszédek végkimenetelét az egyes énállapotokban. Egyszóval egy nagyon komplex kurzus elé nézünk.
Kapcsolódó kurzusok:
