Milyen digitalizációs trendek várhatók idén? Hogyan készülnek ezekre a hazai vállalkozások? Egyáltalán, milyen indokok és motivációk rejlenek egy-egy fejlesztési projekt mögött? – A 2022-es nemzetközi trendeket és a hazai viszonyokat szakértői segítséggel elemeztük.
A Gartner technológiai kutató- és tanácsadó cég összegyűjtötte azokat a trendeket, amelyekkel – állításuk szerint – a cégek idén szembesülni fognak. A listájukon szerepel többek közt a mesterséges intelligencia térhódítása, a felhőalapú platformok terjedése, a kombinálható alkalmazások, a hiperautomatizálás és az ún. teljes élmény fogalma, amelynek lényege, hogy a munkavállalói, a vásárlói és az ügyfélélményeket kapcsolják össze a növekedés érdekében.
A Gartner listáját olvasva egy futurisztikus üzleti világ jelenik meg a szemünk előtt, ahol a mesterséges intelligencia által vezérelt, egymással kommunikálni képes rendszerek szolgálják ki minden igényünket. A realitás talaján maradva a magyar piac azonban ettől még kicsit messze van. Az idei évben várható hazai trendekről Fischer Kristóffal beszélgettünk, aki korábban sikerrel irányította a Deutsche Telekom digitális transzformációját az európai piacokon, manapság pedig saját tanácsadó cégében segíti a transzformáció előtt álló vállalkozásokat.
Milyen digitalizációs trendekre kell számítanunk itthon?
Magyarországon ugyan nem járunk a transzformáció élvonalában, de lemaradva sem vagyunk. Hasonló fejlődés zajlik nálunk is, mint a többi európai országban – kivéve persze Hollandiát, vagy az Egyesült Királyságot, ahol már jelentős előrelépések történnek. A fenti listát átnézve,
Magyarország és a többi európai ország nagyjából ott tart, mint amit a Gartner 5 évvel ezelőttre jósolt.
Akkori trend volt például a marketingautomatizáció, amiről itthon még mindig jövő időben beszélünk, vagy épp csak a folyamat elején járnak a vállalatok.
Ami most Magyarországot jellemzi – összefüggésben a COVID járvánnyal – az a megnövekedett igény az online ügyintézésre. Mindenki a webes és applikáción keresztüli lehetőségeken dolgozik gőzerővel, nagyon gyors az elmozdulás a digitális csatornák felé. Emellett jellemző az adat felértékelődése. Ezalatt nem csupán az adat előállítását kell érteni, hanem a releváns és pontos, lehetőleg automatizáltan kinyerhető információkat. A legfontosabb trend a megfelelő adatok alapján meghozott döntések a tapasztalatokon és intuíciókon alapuló eljárás helyett. Vannak emellett örökzöld témák is, mint a vásárlói élmény (customer experience) fejlesztése, ami szinte mindig előkerül.
Amik szerintem leginkább formálni fogják a digitalizációs irányokat itthon, azok a különböző automatizációs megoldások. Említettem a marketing automatizációt, mint kiemelt területet, de ugyanígy fontos az ügyfélkiszolgálás automatizációja, például a chatbotok bevezetése, illetve ezek összekapcsolása a céges tudásmenedzsment rendszerekkel. Egy ilyen chatbot képes önállóan megkeresni a tartalmakat, majd az alapján megválaszolni az ügyfél kérdéseit. Az automatizációval javíthatók a cross és upselling mutatóink, az automatikus ajánlatok és termékkapcsolások növelhetik az eladásokat – ez a terület is most kezd kibontakozni Magyarországon.
A Gartner idei listájában hangsúlyos helyett kapott az AI, vagyis a mesterséges intelligenciára épülő funkciók. Ezeknél a projekteknél azért azt látni kell, hogy a magyar nyelvvel a legtöbb esetben nem tudnak mit kezdeni, a nyelvi limitáció eléggé beszűkíti a lehetőségeinket. Személy szerint nem láttam olyan technológiát, ami igazán jól működne magyar nyelven – bár hozzáteszem az utóbbi években kevesebbet foglalkoztam AI technológiát használó projekttel.
Mitől függ a digitális transzformáció sikere?
Először is azt kell látni, hogy a digitális átállás nem egy projekt, hanem egy folyamat. Ennek a folyamatnak általában két fő mozgatórugója van:
# 1. Egy külső kényszer vagy fenyegetés, mint
- a versenytársak digitális fejlődése, vagy
- egy új szereplő belépése a piacra.
A pénzügyi szektorból kiváló példa erre a Revolut és a TransferWise megjelenése. Ezek a szolgáltatók teljesen más digitális érettségi szinten voltak a hazai bankokhoz képest, ezzel pedig jelentősen nyomást helyeztek rájuk, felgyorsítva a saját digitális transzformációjukat.
#2. A pénz mint erőforrás
a másik jelentős tényező, ami befolyásolja a hazai cégek digitális átállását. Bár már egy kis kkv is el tud indítani egy transzformációs projektet – hiszen nem kell azonnal a legdrágább, legbonyolultabb szoftvereket megvenni – azonban még mindig egy nagy befektetéssel járó fejlesztésről beszélünk. Mivel a megtérülést általában csak hosszú távon lehet értelmezni, mindenképp olyan menedzsmentre van szükség, akik nem csak 2-3 éves távlatokban gondolkodnak. Egy hazai pénzintézet tudásmenedzsment projektjénél például:
- fél év volt, mire kiválasztottuk a platformot,
- további 1,5 év volt, mire megtörtént a bevezetés,
- és innen számítva 3 év kellett még, mire a szervezetben valóban megismerték és megszerették a rendszert.
Ez nehézség lehet egy olyan szervezetben – jellemzően a multiknál – ahol 3-4 évente cserélődnek a vezetők. Aki elkezdi, az a befektetéssel gyakorlatilag a saját profitját csökkenti, míg a sikereket és a bevétel növekedést már lehet, hogy más könyveli el.
Ekkora időintervallumoknál hogyan lehet megtérülést tervezni? Mi a jó módszer?
Egyrészt lehet megtérülést tervezni, másrészt viszont ki fogja azt nekünk elhinni. Másképp fogalmazva:
a digitális transzformáció sikeréhez elengedhetetlen egy olyan vezető, akinek megfelelő küldetéstudata van és belátja, hogy akkor is szükség van a változásra, ha belátható időn belül nem hozza vissza az árát.
Ez persze nem azt jelenti, hogy ész nélkül kellene költekezni. A digitális transzformáció egy hosszú folyamat, de ezen belül lehet kisebb projekteket meghatározni, amiknél könnyebb a megtérülést kiszámolni.
A legkönnyebb, ha van már erre vonatkozóan korábbi tapasztalat, amire alapozni tudunk, vagy publikus információ, hogy mi mennyibe kerül. Ennek hiányában pedig benchmarkolni tudunk, ügyfélszám és konverziók alapján határozzuk meg a célokat. Le tudunk tenni az asztalra egy megalapozott tervet, azonban nagyfokú hit és bizalom is szükséges hozzá a vezetőség részéről.
Bár eddig a pénzről beszéltünk, azért nem csak erre van szükség a sikeres fejlesztéshez.
A digitális transzformáció nem szól másról, mint a hatékonyság növeléséről.
Az ideális folyamat az, ha először összeülnek azok az emberek, akik valóban alakítják a cég jövőjét és:
- felmérik, hogy a mostani működésben milyen problémák vannak;
- megnézik, hogyan növelhető a hatékonyság;
- megvizsgálják, mely folyamatokat és hogyan kellene megváltoztatni;
- majd ezek után eldöntik, milyen új platformokra és eszközökre van szükség.
Az első három lépcsőfoknál megfelelő kommunikációra és józan észre van szükség, valódi anyagi befektetést csupán az eszközök igényelnek.
