Milyen digitalizációs trendek várhatók idén? Hogyan készülnek ezekre a hazai vállalkozások? Egyáltalán, milyen indokok és motivációk rejlenek egy-egy fejlesztési projekt mögött? – A 2022-es nemzetközi trendeket és a hazai viszonyokat szakértői segítséggel elemeztük.
A Gartner technológiai kutató- és tanácsadó cég összegyűjtötte azokat a trendeket, amelyekkel – állításuk szerint – a cégek idén szembesülni fognak. A listájukon szerepel többek közt a mesterséges intelligencia térhódítása, a felhőalapú platformok terjedése, a kombinálható alkalmazások, a hiperautomatizálás és az ún. teljes élmény fogalma, amelynek lényege, hogy a munkavállalói, a vásárlói és az ügyfélélményeket kapcsolják össze a növekedés érdekében.
A Gartner listáját olvasva egy futurisztikus üzleti világ jelenik meg a szemünk előtt, ahol a mesterséges intelligencia által vezérelt, egymással kommunikálni képes rendszerek szolgálják ki minden igényünket. A realitás talaján maradva a magyar piac azonban ettől még kicsit messze van. Az idei évben várható hazai trendekről Fischer Kristóffal beszélgettünk, aki korábban sikerrel irányította a Deutsche Telekom digitális transzformációját az európai piacokon, manapság pedig saját tanácsadó cégében segíti a transzformáció előtt álló vállalkozásokat.
Milyen digitalizációs trendekre kell számítanunk itthon?
Magyarországon ugyan nem járunk a transzformáció élvonalában, de lemaradva sem vagyunk. Hasonló fejlődés zajlik nálunk is, mint a többi európai országban – kivéve persze Hollandiát, vagy az Egyesült Királyságot, ahol már jelentős előrelépések történnek. A fenti listát átnézve,
Magyarország és a többi európai ország nagyjából ott tart, mint amit a Gartner 5 évvel ezelőttre jósolt.
Akkori trend volt például a marketingautomatizáció, amiről itthon még mindig jövő időben beszélünk, vagy épp csak a folyamat elején járnak a vállalatok.
Ami most Magyarországot jellemzi – összefüggésben a COVID járvánnyal – az a megnövekedett igény az online ügyintézésre. Mindenki a webes és applikáción keresztüli lehetőségeken dolgozik gőzerővel, nagyon gyors az elmozdulás a digitális csatornák felé. Emellett jellemző az adat felértékelődése. Ezalatt nem csupán az adat előállítását kell érteni, hanem a releváns és pontos, lehetőleg automatizáltan kinyerhető információkat. A legfontosabb trend a megfelelő adatok alapján meghozott döntések a tapasztalatokon és intuíciókon alapuló eljárás helyett. Vannak emellett örökzöld témák is, mint a vásárlói élmény (customer experience) fejlesztése, ami szinte mindig előkerül.
Amik szerintem leginkább formálni fogják a digitalizációs irányokat itthon, azok a különböző automatizációs megoldások. Említettem a marketing automatizációt, mint kiemelt területet, de ugyanígy fontos az ügyfélkiszolgálás automatizációja, például a chatbotok bevezetése, illetve ezek összekapcsolása a céges tudásmenedzsment rendszerekkel. Egy ilyen chatbot képes önállóan megkeresni a tartalmakat, majd az alapján megválaszolni az ügyfél kérdéseit. Az automatizációval javíthatók a cross és upselling mutatóink, az automatikus ajánlatok és termékkapcsolások növelhetik az eladásokat – ez a terület is most kezd kibontakozni Magyarországon.
A Gartner idei listájában hangsúlyos helyett kapott az AI, vagyis a mesterséges intelligenciára épülő funkciók. Ezeknél a projekteknél azért azt látni kell, hogy a magyar nyelvvel a legtöbb esetben nem tudnak mit kezdeni, a nyelvi limitáció eléggé beszűkíti a lehetőségeinket. Személy szerint nem láttam olyan technológiát, ami igazán jól működne magyar nyelven – bár hozzáteszem az utóbbi években kevesebbet foglalkoztam AI technológiát használó projekttel.
Mitől függ a digitális transzformáció sikere?
Először is azt kell látni, hogy a digitális átállás nem egy projekt, hanem egy folyamat. Ennek a folyamatnak általában két fő mozgatórugója van:
# 1. Egy külső kényszer vagy fenyegetés, mint
- a versenytársak digitális fejlődése, vagy
- egy új szereplő belépése a piacra.
A pénzügyi szektorból kiváló példa erre a Revolut és a TransferWise megjelenése. Ezek a szolgáltatók teljesen más digitális érettségi szinten voltak a hazai bankokhoz képest, ezzel pedig jelentősen nyomást helyeztek rájuk, felgyorsítva a saját digitális transzformációjukat.
#2. A pénz mint erőforrás
a másik jelentős tényező, ami befolyásolja a hazai cégek digitális átállását. Bár már egy kis kkv is el tud indítani egy transzformációs projektet – hiszen nem kell azonnal a legdrágább, legbonyolultabb szoftvereket megvenni – azonban még mindig egy nagy befektetéssel járó fejlesztésről beszélünk. Mivel a megtérülést általában csak hosszú távon lehet értelmezni, mindenképp olyan menedzsmentre van szükség, akik nem csak 2-3 éves távlatokban gondolkodnak. Egy hazai pénzintézet tudásmenedzsment projektjénél például:
- fél év volt, mire kiválasztottuk a platformot,
- további 1,5 év volt, mire megtörtént a bevezetés,
- és innen számítva 3 év kellett még, mire a szervezetben valóban megismerték és megszerették a rendszert.
Ez nehézség lehet egy olyan szervezetben – jellemzően a multiknál – ahol 3-4 évente cserélődnek a vezetők. Aki elkezdi, az a befektetéssel gyakorlatilag a saját profitját csökkenti, míg a sikereket és a bevétel növekedést már lehet, hogy más könyveli el.
Ekkora időintervallumoknál hogyan lehet megtérülést tervezni? Mi a jó módszer?
Egyrészt lehet megtérülést tervezni, másrészt viszont ki fogja azt nekünk elhinni. Másképp fogalmazva:
a digitális transzformáció sikeréhez elengedhetetlen egy olyan vezető, akinek megfelelő küldetéstudata van és belátja, hogy akkor is szükség van a változásra, ha belátható időn belül nem hozza vissza az árát.
Ez persze nem azt jelenti, hogy ész nélkül kellene költekezni. A digitális transzformáció egy hosszú folyamat, de ezen belül lehet kisebb projekteket meghatározni, amiknél könnyebb a megtérülést kiszámolni.
A legkönnyebb, ha van már erre vonatkozóan korábbi tapasztalat, amire alapozni tudunk, vagy publikus információ, hogy mi mennyibe kerül. Ennek hiányában pedig benchmarkolni tudunk, ügyfélszám és konverziók alapján határozzuk meg a célokat. Le tudunk tenni az asztalra egy megalapozott tervet, azonban nagyfokú hit és bizalom is szükséges hozzá a vezetőség részéről.
Bár eddig a pénzről beszéltünk, azért nem csak erre van szükség a sikeres fejlesztéshez.
A digitális transzformáció nem szól másról, mint a hatékonyság növeléséről.
Az ideális folyamat az, ha először összeülnek azok az emberek, akik valóban alakítják a cég jövőjét és:
- felmérik, hogy a mostani működésben milyen problémák vannak;
- megnézik, hogyan növelhető a hatékonyság;
- megvizsgálják, mely folyamatokat és hogyan kellene megváltoztatni;
- majd ezek után eldöntik, milyen új platformokra és eszközökre van szükség.
Az első három lépcsőfoknál megfelelő kommunikációra és józan észre van szükség, valódi anyagi befektetést csupán az eszközök igényelnek.
Kapcsolódó kurzusok:
