A DISC-modell négy személyiségtípust ír le: domináns, befolyásoló, lelkiismeretes és stabil. A DISC a legfőbb személyiségértékelő eszköz, amelyet a Fortune Global vállalatok több mint 80%-a is használ. Az IBM és a DaimlerChrysler az alkalmazottak toborzásánál és csapatépítésnél alkalmazza, de a DISC az értékesítők számára is hasznos, mivel segít nekik abban, hogy megtalálják a különböző típusú ügyfelekhez a megfelelő hozzáállást.
Cikkünk a német Impulse magazin anyaga alapján készült.
A DISC-modell és a négy viselkedési minta
Az 1920-as években Carl Gustav Jung és William Marston pszichológusok (egymástól függetlenül) az ismétlődő emberi viselkedés okait kutatták. Arra a következtetésre jutottak, hogy viselkedésünk a neveltetésen, a tapasztalaton és a szocializáción alapul: ha egy bizonyos stratégia egyszer sikeres volt, akkor azt újra és újra alkalmazzuk.
Ezért beszélhetünk személyiségtípusokról, amelyeknek stabil jellemzőik vannak.
A DISC-modell alapját William Marston (aki egyébként nemcsak neves pszichológus, de a Wonder Woman képregények alkotója is) kutatásai képezték.
A pszichoanalitikusok szerint kétféle embertípus létezik: az extrovertáltak, akiknek fontos, hogy a figyelem középpontjában legyenek, és az introvertáltak, akiknek fontos a reflexió (azaz hogy feldolgozzák az őket ért ingereket).
Az emberek továbbá a prioritásaik szempontjából is kategorizálhatók.
A célorientált (vagy feladatorientált) egyén arra összpontosít, hogy mindenképpen elérje, amit el akar érni. A személyközpontú típus igyekszik olyan emberekkel körülvenni magát, akiket értékel, és akik értékelik őt.
A fenti jellemzők variálásával tehát négy kombinációt kapunk, amelyek a DISC személyiségtípusokat írják le:
#1. Extrovertált + célorientált = domináns (Dominant) típus
Született vezetők, egyenesek és vállalkozó szelleműek. Gyorsan hoznak döntéseket, az eredményekre és a fejlődésre összpontosítanak.
#2. Extrovertált + emberközpontú = befolyásoló (Influential) típus
Optimista és energikus emberek, akik könnyen elnyerik mások bizalmát.
#3. Introvertált + emberközpontú = stabil (Stable) típus
Ezek az emberek tekintettel vannak másokra, többnyire csendesek, értékelik a stabilitást és a megbízhatóságot.
#4. Introvertált + célorientált = lelkiismeretes (Conscientious) típus
Ez a típus óvatos, és igyekszik követni a szabályokat, utasításokat. Visszafogottak, nem keresik az intimitást.
Hogyan használjuk a DISC-modellt az értékesítésben?
A DISC segít gyorsan felmérni az ügyfelet, alkalmazkodni a viselkedéséhez, és kiválasztani a megfelelő érveket.
Találkozás
Domináns típus: az ügyfél egyből a lényegre tér, és hajlamos irányítani a beszélgetést – adjuk meg neki erre lehetőséget!
Befolyásoló típus: fontos, hogy ez a személy baráti kapcsolatot alakítson ki a beszélgetőpartnerrel. Az üzletről szóló döntés nagyban függ a személyes szimpátiától.
Stabil típus: az ilyen emberek már az ismerkedés szakaszában megpróbálják megtalálni a közös nevezőt a beszélgetőpartnerrel.
Lelkiismeretes típus: az ügyfél egy kis udvariassági csevegés után készen áll a megbeszélésre. Már a kezdetektől fogva fontos, hogy lássa, a beszélgetőpartnere alaposan felkészült a találkozóra.
A szükséglet azonosítása
Domináns típus: tegyünk fel egyértelmű kérdéseket az ügyfélnek, nem kell udvariaskodni. A megbeszélés végén kérdezzük meg, hogy van-e még valami, amit tisztázni szeretne.
Befolyásoló típus: ez a típus nagyon hosszan tud a feltett kérdésekre válaszolni, és gyakran elkalandozik, így a beszélgetőpartner feladata, hogy visszaterelje őt a beszélgetés témájához.
Stabil típus: az egyenesség, ami a domináns típusnál működik, itt nem fog. Próbáljuk meg úgy „becsomagolni” a kérdést, hogy az ne riassza el az ügyfelet.
Lelkiismeretes típus: az ilyen ügyfelek részletesen válaszolnak a kérdésekre, de fel kell készülni arra, hogy megmagyarázzuk, miért tettük fel őket.
Prezentáció
Domináns típus: az ilyen típusú ügyfelet elsősorban az érdekli, hogy személyesen neki mi lehet a haszna. Ne pazaroljuk az idejét általános előnyökről szóló történetekkel, és ne menjünk bele a technikai részletekbe. A domináns típusú ügyfelek gyorsan, és gyakran spontán módon hoznak döntéseket.
Befolyásoló típus: az ilyen típusú vásárlóknak meg kell mondani, hogy milyen előnyöket kapnak azokhoz képest, akik nem vásárolják meg a terméket vagy a szolgáltatást. A technikai jellemzők kevéssé befolyásolják a vásárlási döntést.
Stabil típus: fontos számára, hogy jól megértse a terméket, és visszajelzést kapjon más vásárlóktól is.
Lelkiismeretes típus: ezek az ügyfelek értékelik a pontosságot: számokat, tényeket, táblázatokat és kutatási eredményeket várnak. Az adatokat pedig megbízható forrásokkal kell alátámasztani. A műszaki specifikációk lesznek a döntők a vásárlás során. A legjobb, ha az ilyen ügyfelekkel való kommunikáció során kerüljük az elvont kifejezéseket és az előnyök hosszú ecsetelését.
Az üzlet megkötése
Domináns típus: bár a domináns ügyfelek gyakran spontán döntést hoznak (akár az értékesítő nyomására is), fontos, hogy érezzék, hogy átgondolt, független döntést hoztak: nem te adtad el a terméket, hanem ők vették meg.
Befolyásoló típus: az ilyen típusú vásárlók nehezen tudnak végleges döntést hozni. Ne kínálj fel nekik több lehetőséget – válaszd ki a legjobbat, és azt add el nekik.
Stabil típus: nekik gondolkodási időre van szükségük, konzultálniuk kell a kollégákkal és a szeretteikkel. Megmutathatod nekik más ügyfelek visszajelzéseit, és akár meg is oszthatod velük az elérhetőségüket, ha nagy dologról van szó. Nagyon fontos, hogy ne gyakorolj nyomást az ilyen ügyfelekre, különben bezárkóznak, és az eladás esélye drámaian csökken.
Lelkiismeretes típus: mielőtt a vásárlás mellett döntene, az ilyen ügyfél újraértékeli az összes adatot, és kritikusan viszonyul az érveidhez. Adj neki további információkat, és hagyj időt neki a gondolkodásra.
Kommunikáció az értékesítés után
Domináns típus: számára a legfontosabb, hogy konkrét eredményeket lásson a termék használata után. Kérdezd meg, hogy elégedett-e a vásárlással, megfelel-e a termék az elvárásainak.
Befolyásoló típus: beszéld meg vele, hogy milyen személyes előnyökre tett szert a vásárlás miatt.
Stabil típus: az ilyen típusú ügyfelek nagyra értékelik, hogy kapcsolatot tarthatnak azzal az ügyintézővel, akivel a tranzakciót lebonyolították. Ahelyett, hogy az általános ügyfélszolgálattal venné fel a kapcsolatot, inkább közvetlenül egy ismerős munkatársat hív fel. Örülni fog, ha időről időre, minden különösebb ok nélkül bejelentkezel nála..
Lelkiismeretes típus: válaszolj a kérdéseire minél hamarabb, és ha lehet, adj neki új és hasznos információkat.
